转自：劳动午报

2024年5.4万件接诉即办工单全部响应，日均解决近150件群众诉求，解决率98.71%，满意率98.86%……通州区市场监管局（以下简称通州区市监局）接诉即办解决率和满意率双提升的背后，离不开接诉即办工作体制机制的持续完善，“小工单”背后藏着“大机制”。

不久前，市民王先生通过12315平台举报通州区某超市销售过期包装食品，在接到投诉后，通州区市监局执法人员迅速到达现场，完成了现场核查并进行立案，24小时即反馈了处理结果。

据了解，通州区市监局出台了《通州区市场监督管理局关于“12345”工单办理流程的工作指导（试行）》，使得接收、受理、处置、反馈等各环节的反应得到提速。“每一张工单就是一名群众的所求所想，在‘有一办一’解决群众诉求问题的同时，我们将诉求归类，坚持系统治理，从源头解决困扰群众的烦心事。”通州区市监局消费者权益保护科相关负责人表示。

解决一个问题，规范一片领域。面对群众投诉的高频问题，通州区市监局对近期热点诉求的集中区域和集中类型“抽丝剥茧”，聚焦问题的根源，形成系统化、长效化的解决方案。

位于通州区某老旧小区的162台在用电梯由于使用频率较高，电梯老化程度严重，对小区居民的日常出行造成了严重影响。针对这一诉求，通州区市监局在当周的“周会商”调度会上进行了研判，与小区所在街道一起组织物业和电梯维保单位开展现场调研勘察工作，根据电梯的老化程度制定分级维修方案，对区域内电梯使用单位和维保单位分别开展使用管理和维保质量的专项监督抽查，对风险隐患问题督促整改到位。同时，逐步完善通州区电梯“一梯一码”工作，提升电梯使用管理、维护保养、检验检测的规范化水平和工作效果。目前，通州区已实现使用时间15年以上的2323部老旧电梯“一梯一码”全覆盖，并将逐步扩展至区域所有电梯。“去年，共受理居民住宅老旧电梯相关诉求有1804件，相较于同期数据下降35.29%。群众满意度得到了显著提升。”相关负责人表示。

而对于群众反映的“老大难”问题，通州区市监局创新“每月一题”工作机制，对于“硬骨头”问题提级调度，集中攻坚办好一批群众反映强烈的典型诉求，推动解决群众合理合法诉求。

相关负责人说：“今年我们从高频突出诉求、痛点难点问题、诉求多发区域等多个维度入手，初步选取了规范商品售卖类平台企业合规发展、居民住宅老旧电梯安全监管、整治著作权代理服务协议不公平格式条款问题等10项重点突出问题作为2025年度‘每月一题’重点研判事项。”

□本报记者 周美玉 通讯员 潘若莼