转自：临沂发布
2025年3月13日，临沂市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍优化消费环境助力提振消费和消费者权益保护工作有关情况，并回答记者提问。
发布人
徐 涛市市场监管局党组书记、局长、市消费者协会会长
曹丽霞市市场监管局党组成员、市知识产权保护中心主任
齐宝进兰山区市场监管局党组书记
周平如临沂市电子商务产业促进会会长
2024年优化消费环境工作情况
2025年消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年主题及其工作安排
徐涛（市市场监管局党组书记、局长、市消费者协会会长）：
2024年，全市市场监管系统和消协组织在市委、市政府的坚强领导下，以“走在前、挑大梁”的使命担当，锚定“走在前、进位次、提水平”目标，聚焦现代化强市目标，加强消费环境建设，促进消费扩容提质。
一是深化放心消费行动，促进消费引流回流。推动商贸、文旅等12个行业持续开展放心消费行动，引导广大经营主体完善消费环节经营者首问或先行赔付制度，在商超、市场、景区等消费聚集区域规范提升消费维权服务站154处，培育“灯火兰山·新琅琊”等省级、市级放心消费单位690家，“红色沂蒙 诚信经营 放心消费在临沂”进一步叫响，在全国百城消费者满意度测评中居27位，较前一年度提高13个位次。
二是开展质量提升行动，提高消费供给质量。加强品牌建设、标准引领和售后认证，推动企业增品种、提品质、创品牌，培育“首席质量官”达1000名，10家企业入选“中国品牌价值评价榜单”，22个产品入选“好品山东”，蒙阴蜜桃入选全国“区域品牌（地理标志）”百强榜第8位、桃类第1位，引导企业参与设备更新、消费品以旧换新等国家标准12项，54家企业通过国家良好售后认证，持续引领消费向高端优质升级。
三是加强经营合规监管，守牢消费安全底线。守护食品安全，全市食品安全监督抽查60621批次，对3689家学校食堂全覆盖检查，规范农村食品经营者和供货商1.86万家。确保药品安全，全市监测药品、医疗器械、化妆品网络经营主体2万余家次，联合卫健、医保“三医”协同检查经营使用单位407家，发现上报不良反应36197例。严把产品质量，市级监督抽查儿童和学生用品200批次、燃气灶具128批次，九大工业产业市级抽查合格率97.14%。
四是抓实进首发用首发，提升消费维权效能。2024年全市市场监管部门和消协组织解决“热线∙首发”等群众诉求13.8万件，帮助消费者挽回经济损失758.7万元，市消协连续三次获得全国消费维权先进集体。坚持优化消费环境和优化营商环境“两手抓”，与公安、司法、热线等单位建立恶意投诉举报联合规制机制，让经营者摆脱个别恶意投诉举报人的困扰，将精力放在为更多消费者提供优质产品和服务上面。
今年是“十四五”收官之年，也是“十五五”谋篇布局之年。为全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会及中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，切实保护消费者合法权益，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。年主题的涵义是，各级各部门要以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。
围绕“共筑满意消费”维权年主题，全市市场监管部门和消协组织将认真落实市委、市政府提振消费工作部署，从近期和长远出发，做好三个阶段的工作：
第一阶段，着眼今年一季度，组织“优环境·促消费”新春季系列活动。一是开展优惠让利活动。联合商务、文旅等部门在汽车、家居、家电、数码产品、景区等行业领域开展优惠让利活动，引导放心消费单位明示优惠让利的商品品类、服务措施和暖心承诺。二是开展“你点我检·服务惠民生”活动。根据群众意愿，有针对性抽检食品100批次、快检200批次。三是开展放心消费体验体察活动。组织媒体记者、消费者代表等组成消费体验团，到“好品山东”等品牌企业、“泰山品质”等高端品质认证企业、消费维权服务站、消费教育基地等地，体验全新消费场景。
第二阶段，着眼今年全年，开展“放心消费在临沂”行动。着力打造更多放心消费场景，培育放心商店、市场、网店等单位1000家；重点推动临沂商城动态发展线下购物无理由退货单位2000家、消费维权服务站100家、放心消费直播间10家以上。聚焦产业高质量发展和人民群众消费需求，推进大规模设备更新和消费品以旧换新等领域9项国家标准制修订，以标准促进消费提质升级。加强“好品山东”培育，提供有机产品、绿色产品、优质食品农产品和良好售后认证服务，创造更多惠及群众生活的高端产品。
第三阶段，着眼未来三年，启动优化消费环境三年行动。围绕打造区域性消费中心城市，将联合发改、工信、商务、文旅、交通等部门，在全市重点消费领域启动消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动。争取到2027年，我市商品、服务质量显著提高，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，以更好的消费环境赢得更多的人气“流量”和更大的消费“增量”。
我市消费者权益保护和高端品质认证促消费的典型案例
曹丽霞（市市场监管局党组成员、市知识产权保护中心主任）：
结合2024年新出台的《消费者权益保护法实施条例》和我市提振消费工作的实际，发布4个典型案例。
首先，发布2个消费者权益保护典型案例。
案例一：赠品应当保证质量
梁女士反映，她参加某商店“买300元赠300元”活动，获赠300元购物券一张，并用购物券在该店兑换一件价值280元的衣服。之后发现衣服存在质量问题，与商店协商退货退款。
商店负责人认为，“买300元赠300元”活动，实际已经优惠50%，故应对标价280元的上衣退款140元。梁女士认为，超市赠送购物券，事实上形成有条件赠予关系，使用购物券兑换的衣服存在质量问题，理应照价退款280元。经消协组织介入调解，商家向梁女士退款200元，双方和解。
在这里提醒广大消费者和商家，《消费者权益保护法实施条例》第七条规定：消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
本案中，消费者以赠券购买商品，而商品存在质量问题，提供商品的商家应当依法履行退货、更换、修理等义务。
案例二：恶意索赔承担法律责任
某先生反映，其食用购买的食品后出现发烧、腹泻、呕吐现象，要求商家赔偿1000元。经诉求处理部门核实，该诉求人在一个月内投诉15家商家，均反映食用食品不适；对诉求人提供的证据进行调查核实，发现证据系伪造。诉求处理部门将相关证据材料移交公安机关。
在这里提醒广大消费者和商家，《消费者权益保护法实施条例》第四十九条第二款规定 通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
本案中，诉求人多次通过捏造事实等方式，向多个商家索要赔偿，利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序，其行为不受法律保护，并应承担相应的法律责任。
下面，发布2个高端品质认证促消费典型案例。
案例一：有机产品认证促进绿色消费。
企业开展有机产品认证，按照《有机产品生产、加工、标识与管理体系要求》组织生产、加工和销售，减少和防止农用化学物质和农业废弃物对环境的污染，满足群众绿色消费需求，助力沂蒙乡村振兴。
比如，中盉农业发展（临沂）有限公司按照有机产品认证要求发展生态农业，对农业园区实施严格的封控隔离措施，不使用转基因种子，不使用农资禁用品，土壤有机质含量提升至1.8%，休耕、灭茬、轮作等农耕方式得到传承与创新。经过生态环境部有机食品发展中心、南京国环有机产品认证中心的检查、检验、检测，顺利获得了有机转换产品和有机产品（CNAS）认证证书。该公司通过有机产品认证活动，为消费者提供有机韭菜、有机大米、有机面粉等绿色健康食材。
近年来，我市坚持“绿水青山”就是“金山银山”，已有中盉农业发展（临沂）有限公司、豆黄金食品有限公司、平邑县益丰农业开发有限公司、山东认养一头牛有限公司、临沂东旭食品有限公司等65家企业获得91张有机产品认证证书。
案例二：“泰山品质”认证创造消费新需求。
“泰山品质”认证是山东省推出的高端品质认证，通过“泰山品质”认证的企业，代表其产品质量和服务水平达到国内或国际先进水平，满足群众日益增长的美好生活消费需要。
比如，山东博士爱文具有限公司按照“泰山品质”认证要求从事儿童玩具和学生用品等产品生产，完善质量管理体系，严格控制生产环境中的空气洁净度、温湿度、压力、照明、静电等质量影响因素，采用符合国内3C认证和欧盟EN71双标准的原则确保产品安全。在“泰山品质”认证联盟组织下，该企业经过认证申请、产品检验与工厂检查、结果评价等程序，获得中国质量认证中心颁发的“泰山品质”认证证书。该公司通过“泰山品质”认证活动，有力推动创新创造，已获得产品发明专利5个、实用新型专利21个、外观设计专利32个，为群众提供消费新产品新体验。
近年来，我市坚持“需求牵引供给、供给创造需求”，已有山东博士爱文具有限公司、希杰荣庆物流供应链有限公司、银凤陶瓷股份有限公司、山东金胜粮油股份有限公司等4家企业获得“泰山品质”认证证书。
答记者问
山东商报速豹新闻记者提问：兰山区作为我市消费市场最活跃的主城区，请问市场监管部门在维护消费者权益方面做了哪些工作？
齐宝进（兰山区市场监管局党组书记）：
我们始终把保护消费者权益作为践行沂蒙精神、深化“党群同心”的重要举措，以“12345∙临沂首发”工作为抓手，全力提升消费维权效能。
一是完善消费维权网络。联合司法、热线等单位，推进消费纠纷行政调解、人民调解、司法调解联动机制建设，形成部门协同、社会共治工作格局；指导企业建立消费维权服务站，完善消费纠纷处理制度和流程，在全区形成横到边、纵到底的消费维权网络体系。
二是开展放心消费行动。矛盾纠纷源于市场，解决问题的根源也在市场。我们推动企业落实主体责任，配齐食品、质量总监和安全员，建立质量管理体系和售后“无忧退货”、先行赔付制度。同时，在大型商超和商业综合体推行投诉信息自主公示，倒逼企业提高商品质量和服务水平。
三是加大源头治理力度。利用“12345∙临沂首发”和全国12315平台大数据，定期梳理分析消费投诉热点焦点，对投诉集中的企业、行业和领域，采取合规指导、监督抽检、信用管理、执法查处等综合手段，推动问题源头化解，从“办好一件事”到解决一类事、防范一类事，2024年市场监管领域消费投诉同比下降19.25%。
群众消费无“小事”。下一步，兰山区市场监管局将坚持新时代“枫桥经验”，推进消费环境共建共治共享，全力维护消费者合法权益，为提振消费贡献市监力量。
齐鲁晚报记者提问：刚才，发言人谈到“矛盾纠纷源于市场，解决问题的根源也在市场。”市场当以诚信为本，请问面对全国最大的商品交易市场集群，将在推动诚信体系建设方面有哪些新的举措？
齐宝进（兰山区市场监管局党组书记）：
今年，国家市场监管总局批准临沂市开展商品交易市场创新监管试点。我们将以此为契机，围绕打造区域性消费中心城市和“四个商城”建设，创新改革、综合施策，在兰山区率先探索建设商品交易市场诚信体系。重点推进以下工作：
一是加强质量技术供给。引导商品交易市场应用“质量沂站”NQI一站式云服务平台，全域共享标准、计量、检验检测等质量技术服务，提高商品和服务质量保证能力。
二是加强合同范本推广。围绕临沂商城“商仓流园展”一体化发展需求，收集相关领域合同文本，依托市场监管总局合同示范文本库，制定和推行合同范本，引导规范签约履约行为。
三是加强知识产权保护。加强知识产权诚信体系建设，推广知识产权信用承诺制。在重点市场成立知识产权纠纷人民调解委员会，强化电商、展会、涉外知识产权保护和纠纷化解。
四是加强信用分类分级。探索基于诚信经营体系的商品交易市场分类分级管理制度，针对市场中个体工商户占比高的实际，全面归集个体工商户信用信息，加大信用信息公示力度，完善信用修复机制，助力商户以信取胜。
五是加强消费环境建设。根据商品交易市场经营差异性，分类培树放心消费“一行业一典型”，培育一批放心消费市场、商家、网店，发挥示范引领作用。
经济导报记者提问：电商是提振消费的重要渠道之一。请问为提振电商消费，协会今年将在哪几个方面发力。
周平如（临沂市电子商务产业促进会会长）：
临沂市电子商务产业促进会以“资源共享、合作多赢”为宗旨，积极发挥政企沟通桥梁纽带作用，现有会员单位300余家，有效覆盖临沂电商人10万余家。围绕提振电商消费，协会将立足“五个重点”集中发力。
一是立足重点平台，联合阿里巴巴、京东、抖音、快手以及“临沂商城∙中国大集”等平台，举办或参加“网上年货节”“金秋双节直播季”等主题直播促消费活动。
二是立足重点行业，推出“临沂好物推荐”“乡村振兴助农直播”等活动，推广临沂本地特色产品，扩大本地品牌影响力；组织会员单位学习运用亚马逊、速卖通等跨境电商平台，拓展海外消费市场。
三是立足重点节点，在五一、十一等节假日以及“双11”“618”等期间，组织会员单位与直播电商联动，推出限时折扣、满减优惠、秒杀等活动，激发消费者的购买欲望。
四是立足重点场景，指导会员单位开展工厂直播、地产品卖场直播，并探索发展“直播+夜经济”“直播+商圈”“直播+文旅”等新业态新模式，强化直播消费引流。
五是立足重点规范，推动落实《售后服务无理由退货服务规范》，组织会员单位学标准、用标准、亮标准，提高服务水平；制定推广《临沂市直播电商行业自律公约》，引导直播行业合规经营，推动电商行业规范化发展。
鲁网记者提问：近年来，我市直播电商异军突起，在便利消费的同时，也存在一些问题。请问，为优化直播电商消费环境，行业协会将如何推动行业自律？
周平如（临沂市电子商务产业促进会会长）：
行业自律是优化消费环境的重要基础工作。刚才，我介绍了协会将制定推广《临沂市直播电商行业自律公约》，明确直播带货商家的责任和义务，推动商家签署诚信经营承诺书，公开承诺践诺，接受社会监督。
遵守自律公约是推动企业“练内功”，我们还将从“四个联合”入手“借外力”，全面加强行业自律。
一是联合政府部门加强合规指导。指导直播带货商家“亮证亮照”，建立合规经营制度，明确“谁在带货、带谁的货”，保护消费者的知情权。
二是联合电商平台加强信用管理。建立直播带货商家信用评价体系，对商家的产品质量、服务水平、消费者投诉等情况进行评级，并在一定范围内进行公示，保护消费者的选择权。
三是联合检验检测机构开展质量监测。指导直播带货商家完善快检能力，加强带货商品质量监测，特别是对消费投诉集中的产品，将委托其他检验检测机构进行质量抽检，保护消费者的安全权。
四是联合消协组织开展消费体验。组织消费者开展放心消费直播间体验活动，深入加工、销售、物流等环节，体验新质生产力，感受新消费场景，进一步提振群众消费信心。
我们将通过以上举措，维护直播电商市场秩序，优化直播电商消费环境，切实保护消费者合法权益，让直播带货更诚心、群众消费更放心。
