【案情简介】

2024年9月29日，白城市消费者王女士通过全国消协智慧315平台向吉林省消协投诉称，9月21日，王女士觉得耳朵痒，找了一家可视采耳店进行清耳。店长说耳朵干净，但耳骨红，需要上药。在一只耳朵上完药后，店长告知上药价格是217元。消费者认为商家没有事先告知上药价格，明显不合理，所以在离店后向省消协进行了投诉。

【调解过程和结果】

吉林省消协受理了王女士的投诉并向可视采耳店进行了调查，店长解释说，消费者接受的服务包括：清耳49元、洗耳69元、上药99元，共计217元。消费者表示，当时没有清耳，店长告知217元是上药价格，没有提及其他项目，采耳店有监控可以还原当天的消费经过。由于双方各执一词，省消协再次联系商家，建议查看监控视频。省消协认为，采耳店未在事先向消费者介绍服务项目价格、确认服务项目，损害了消费者的知情权和选择权，应当退还未接受服务项目费用。经调解，采耳店向消费者退费100元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条第一款：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”本案中，王女士有权知悉自己接受服务的真实情况，且享有自主选择的权利，可视采耳店未事先经过消费者的同意，擅自增加服务项目、加收服务费用，侵害了消费者的合法权益，应当退还消费者未享受服务的费用。

吉林省消协提醒广大消费者，接受服务时，明确告知商家需要提供的服务项目，拒绝不合理的加项服务。事后一定留存好有效发票或者付款凭证，确保出现问题时能够有效维权。同时，建议经营者诚信经营，不要图一时之利，流失长久客户。

作者：吉林日报全媒体记者 叶爽

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