转自：劳动报

上海市市场监督管理部门始终坚持“人民城市人民建人民城市为人民”理念，凝心聚力，开拓创新，狠抓落实，着力提升消费者权益保护工作水平，努力营造安全放心的消费环境，全力服务建成国际消费中心城市。

促进纠纷源头减量

数据显示，刚刚过去的2024年，上海市场监管系统依法受理投诉139.09万件，处理举报55.38万件，解答各类咨询366.40万件。全年受理投诉同比增幅13.6%，增幅较去年下降1.9个百分点，在渠道不断畅通、接听率不断提升的背景下，诉求增速得到明显控制。

聚焦矛盾纠纷化解，诉求处置效能不断提升。上海市市场监管局严把受理关口，指导各区市场监管局严格按照《市局关于进一步推动诉求源头减量的指导意见》和常见诉求事项职责清单，依法受理职责范围内投诉。

有效发挥在线调解机制分流阀作用。2024年，上海新增ODR企业368家，总数达到1346家，消费者自行通过ODR机制先行和解纠纷40.66万件，通过纠纷源头化解有效减少投诉外溢。

上海市市场监管部门督促重点企业落实主体责任，并开展纠纷多元化解，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极参与和服务“三所联动”机制建设，促使矛盾纠纷化解在基层一线，全市通过人民调解和行政调解的联动机制处理投诉7万余件，调解成功率近90%。

提升热线承办质量

2024年以来，上海市市场监管局接收“12345”市民服务热线转交办件769830件。“一网通办”政务服务“好差评”管理平台共转来好差评评价2962件，其中好评2864件，好评率为96.7%。

上海市市场监管局紧抓督办指导，提升热线承办质量。并针对7大类承办事项制定办结报告和答复要点模板，指导基层规范完整地办结答复，提高市民的感受度和满意度。

坚持科技赋能，打造智慧平台。紧紧围绕市场监管试验区（上海）建设重点任务，上海市市场监管局聚焦提升超大城市基层治理体系和治理能力现代化，“12315投诉举报智慧平台”建成并投入使用。

打通数据底座，统一规范数据指标、办理流程，构建新平台整合市场监管、消保委投诉举报处置功能，为基层操作提供便利。同时，强化智能应用，建立模型，训练人工智能自动根据诉求内容给出商品服务分类、问题分类建议，提高数据的准确性、规范性，为靶向分析、智能预警提供技术支撑。更注重成果转化，上海市市场监管局自主研发了《市场监管投诉举报多维度统计分析软件V1.0》等，着力打造智慧分析模块，被国家版权局授予计算机软件著作权登记证书6项，得到市场监管总局高度肯定。

聚焦难点问题治理

针对消费者反映集中的痛点难点问题，上海市市场监管部门不断加大执法力度、拓宽执法领域。去年以来，上海累计查办各类消费者权益保护案件1378件，罚没414.8万元。其中，普陀、闵行区局查办的案件，进入总局组织的全国“守护消费”案例交流活动最终20个名单，分别荣获优秀案例和典型案例。

上海市市场监管局深入开展为期半年的“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，在完成总局5大类违法打击重点规定动作外，将《上海市消费者权益保护条例》、新实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》涉及3类违法行为作为自选动作纳入上海行动内容。推行服务型执法，对违法格式条款、强制交易等8类违法行为进行重点清理和整治，行动期间共查办537件民生领域侵害消费者权益案件，开展各类宣传引导3049次。

此外，还联合市委网信办牵头在全市范围内开展“亮剑浦江2024”消费领域个人信息保护专项执法行动，重点规范扫码点餐、商场停车、人脸识别等消费领域个人信息保护问题，对企业进行联合约谈、联合培训、联合执法，累计查办个人信息保护案件40件，本市消费领域个人信息保护问题得到明显改善。

《消费者权益保护法实施条例》于2024年7月1日施行，上海市市场监管局运用“普法+执法+服务”模式，强化新法规的宣贯工作。

线上线下一体化监管

突出重点，强化监督抽查。上海市市场监管局开展线上线下一体化监管，对流通领域服装鞋帽、家居建材、日用杂品共计247种消费品开展质量监督抽查。共完成7834批次，其中640批次不合格，不合格发现率为8.17%。

开展重点产品监管，聚焦“一老一小”和安全底线，共抽查儿童用品510批次、老年用品50批次，并开展烟花爆竹专项抽查。

强化部门协作，上海市市场监管局与上海海关签订进口产品抽检合作协议，联合开展进口服装、童装监督抽查，并召开专题质量分析会，落实“三书一函”制度，加强对企业的质量帮扶。

上海市市场监管局还组织专项执法，在全国范围首次对娃娃机玩偶进行抽查，涉及全市16个区共44家经营单位，及时回应社会关切。向各区移送不合格线索110条，“三无”等违法行为线索75条，全部立案查处。

拓宽放心消费覆盖面

上海市市场监管局开展了放心消费单元和聚集区培育，推动放心消费向承诺制转型。依托《放心消费评价规范》地方标准，累计培育放心消费承诺单位10万余家，覆盖至16个重点行业和领域。

上海市市场监管部门还在餐饮、住宿、装饰装修、家庭服务行业进行放心消费评价和调查。

据悉，上海已连续7年开展上海市消费者满意度调查，形成满意度指数和消费环境指数，为沪上各区消费环境建设提供数据支撑。根据消费者对上海市消费环境各项指标评分结果，上海市在维权维度的基础指标上，表现突出，排名靠前。在处理结果、维权渠道畅通等指标上，也获得了较高的评价。2024年，上海市消费者满意度指数为82.06分，继续保持高水平运行。

上海市市场监管局持续谱写区域合作协奏曲。联合江苏、浙江、安徽省市场监管局以放心消费行动为主线，深入推进“满意消费长三角”提升行动，不断加强协作，全面推动区域消费环境提档升级。开展城际协作扩容行动的同时，加强协作数字化升级。

值得一提的是，上海市市场监管局协同推动无忧退货承诺，携手开展“线下无理由退货”“异地异店退换货”等工作，为长三角消费者提供更好的消费体验，累计培育长三角异地异店退换货单位1739家。

头图：上海市市场监管局努力营造安全放心的消费环境。上海市市场监管局供图