转自:嘉兴日报
■记者 郑小梅
又是一年“3·15”。
在嘉兴,维护放心消费是一项“城市行动”——有政府大力倡导、溯本清源,有企业商家“一荣俱荣、一损俱损”的经营共识,还有消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解力量,全力打响“放心消费在嘉兴”品牌。
浙江省在今年开展消费品质量提升行动,从源头治理介入提振消费信心,计划年内实现消费品质量合格率在92%以上。
从全省看嘉兴,2024年,我市在全省放心消费指数(消费者满意度指数)测评中连续4年位列第一;消费投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到100%;840家开通消费纠纷在线解决的企业,消费投诉按时办结率100%。
高质量推进放心消费城市建设,“放心消费在嘉兴”底气何在?
两个100%
这两个100%很“嘉兴”。
2024年,嘉兴全市共接受消费投诉举报87038件,同比上升4.17%;共计涉及争议金额约6901.59万元,挽回消费者损失金额约2388.95万元;消费投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到100%,投诉调解成功率64.14%,远高于全国和全省平均水平。
畅通线上线下消费投诉举报渠道,重视疑难重大投诉举报件的办理,建立快速响应处置体系,实现市本级维权服务站全覆盖,这是第一个100%包含的“嘉兴经验”。
如果消费投诉调解不了,那就走法律程序。2022年3月,嘉兴市中级人民法院和市消保委签订《关于建立消费纠纷多元化解工作机制的合作框架协议》,推动消保委“共享法庭”建设落实,目前全市“共享法庭”实现了县(市、区)全覆盖。通过法官提前介入,“共享法庭”妥善化解了“7733健身房”“米乐摄影”等消费领域重大维权涉稳纠纷,有力地维护了消费者合法权益。
在嘉兴,消费投诉还接入了“民声一键办”。市消保委联合市公安局试点“民声一键办”与消费维权站联动,以嘉兴服务区、西塘景区、南湖八佰伴等为试点,固化流程,完善机制,为下一步全市推广提供探索经验。
但嘉兴人还是倡导“和为贵”。2024年,嘉兴有840家企业开通ODR,也就是消费纠纷在线解决,消费投诉按时办结率达100%。
落实企业主体责任,指导总部型、平台型、大型企业提升消费投诉处置能力,促进消费纠纷“和解在企业、化解在源头”是另一条“嘉兴经验”。
“两个100%”织密消费纠纷化解的治理网络,为“放心消费在嘉兴”打下扎实基础。
三个“心”
嘉兴作为全省放心消费优等生,要打响“放心消费在嘉兴”城市品牌,底气来自围绕三个群体做到三个“心”——本地居民放心买、过路旅客安心购、周边游客舒心消费。
——让本地居民放心消费。
嘉兴累计培育了超过3万家“放心消费单位”,覆盖餐饮、旅游、交通等38个行业,其中1万多家支持“无理由退货”,形成了“无忧退换”的嘉兴特色。为了守护嘉兴人舌尖上的安全,全市总计创建131家省级“放心市场”,有2家农贸市场被评为全省五星级,是唯一同时拥有城市型和乡镇型五星级市场的城市。
——让过路旅客安心消费。
去年,嘉兴在高速服务区创新推出“同城同价”“异地异店退货”等特色服务,发布全省首个《高速服务区放心消费管理标准》和全国首个《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准。停车安心买的“嘉兴经验”走向全国。
“游在嘉兴”也很安心。嘉兴主要景区早早落实了“阳光菜单”“先行赔付”制度。
如果旅客已经离开嘉兴又遇到了难以解决的纠纷问题,也可以通过“远程调解”和“共享法庭”来提高维权效能。
——让周边百姓舒心消费。
嘉善、青浦、吴江联合发布《长三角一体化示范区线下无理由退货先行垫付实施办法》,设立30万元资金池,全方位支撑线下实体店购物7天无理由退货,让三地居民享受“异地购物本地退、购物退款极速达”的便利,比如在嘉善买的东西,回青浦也能秒退款。
只有让本地居民、过路旅客以及周边百姓都能感受到满满的诚意与完善的保障,才能让“放心消费在嘉兴”有口皆碑。
一条战线
守牢一条战线——消费品合格率达92%以上。
今年1月,省政府办公厅印发全省消费品质量提升行动方案,宣布启动全省消费品质量提升三年行动,覆盖8大类28种消费品,通过提升消费品质量来提振消费信心。
根据省政府部署,由嘉兴市市场监管局牵头,谋划制定《嘉兴市消费品质量提升行动方案》,提出2025年全市消费品合格率达92%以上,力争位居全省前列。
特色块状产业中终端消费品种类集中,这是嘉兴的地方特色。上述《方案》聚焦我市消费品重点区域,重点行业、重点企业、重点产品,对南湖食品包装、秀洲智能家居、嘉善木业、海盐电动晾衣机、平湖箱包和羽绒服、海宁皮革、桐乡毛衫等4大类8种重点消费品开展质量提升。
在全面排摸重点消费品质量底数的基础上,属地市场监管部门将开展质量调查,针对存在监督抽查不合格、企标检查不合格、实施过缺陷产品召回等情况的企业,按照“一地一品一策”编制重点消费品集中攻坚质量提升实施方案。
在产品质量提升行动中主动融入试点、突出成效,嘉兴鼓励开展信用合规管理试点,推动2个以上特色行业领域建立信用合规管理体系建设标准指引;突出中小微企业,深入实施“小微你好”专项服务行动,推进小微企业质量管理体系认证提升行动,实施桐乡市毛衫产业提升试点。
今年,嘉兴还计划新增“浙江制造”品牌30家,培育“浙江精品”2个,同时加大对“桐乡毛衫”“海宁皮革”“平湖箱包”等地域名牌的推广力度,形成品牌集群效应。
营造良好的消费环境,高质量推进放心消费城市建设,嘉兴走在全省前列。
今年是“优化消费环境三年行动”开局之年。嘉兴市市场监管局局长李陈源表示,将借力全域消费环境建设,着力破解消费领域热点痛点难点问题,大力提振消费信心、提升消费满意度,进一步打响“放心消费在嘉兴”品牌,努力打造“消费环境最优市”,领跑“满意消费长三角”。