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转自：港湾商业观察
《港湾商业观察》施子夫
城市出行中，“打车软件”往往是大部分人优先考虑的选择。相较于传统的出租车，即时使用的打车软件给人以方便快捷、价格透明等方面的印象。
不过近几年，网约车平台的“乱象”行为不断刷新大众视野。动态加价、隐藏费用、误导性收费、大数据杀熟、司机骚扰事件均影响着每一位消费者对于网约车平台的使用体验。而频繁的乱象行为不仅损害其背后网约车平台企业的发展，甚至会进一步引起消费者的信任危机。
01
“高速扔客”，嘀嗒出行深陷投诉重灾区
2024年最后一个星期，“女大学生乘坐顺风车被甩在高速”的事件刷屏朋友圈。
19岁大学生“小原”通过社交平台发声，自己在嘀嗒出行平台下单独享顺风车计划从天津蓟州大学城赶往天津滨海国际机场，因拒绝司机绕路取物，被其强行拖拽下车，连人带行李“扔在”高速路上，小原本人的脚踝也受到扭伤。
女大学生被甩高速事件火速引起广大网友的关注，不负责任的司机完全无视乘客的生命安全令不少网友感到愤慨。
2025年1月5日，嘀嗒出行就该起投诉事件进行了情况说明。嘀嗒出行表示，2024年12月30日，平台客服接到乘客Y女士投诉反馈其与顺风车车主在高速发生纠纷。在双方激烈言语纠纷后，车主将车停在应急车道上，并对乘客大喊让其下车，乘客被拖拽下车连同行李滞留其在高速路上。
针对此事，嘀嗒出行表示，目前该车主账号已封禁，平台正积极协助相关部门进行处理。
在网约车平台，类似司机与乘客的纠纷事件似乎总能频繁发生。
2025年1月11日，有消费者表示，自己于当晚11点33分通过网约车平台搭乘从顺德公老粥铺去往顺德美的海岸花园，该笔打车费用预估价23元，因需出差，在到达目的地的时候，与司机师傅协商更改地址，司机让其修改终点，该名消费者在平台操作后发现重新约车的价格是在60到68元区间。由于看过预估费，心里有预期的价格，较高的打车费用让消费者难以接受。而当到了目的地结算后发现，此次行程费用一共需要148元，除了里程费、时长费还包括各种附加费。该名消费者认为，明明车型是特价车却要自己支付昂贵的隐形附加费，要求平台肃清黑车行为，严惩恶意计费的黑心平台。
根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保投诉数据显示，截至2024年上半年，顺风车行业相关的有效投诉数量达到了3690件，涉及金额高达177.89万元。投诉显示，嘀嗒出行以1827件投诉量位居榜首。其次，哈啰出行和滴滴出行分别以885件和713件的投诉量位居第二、第三。
上述平台数据统计，顺风车行业主要投诉问题集中在服务态度差、收费、退款纠纷、处理时效慢、霸王条款、账号纠纷、客服热线难打通、骚扰乘客、售后服务欠缺、拒开发票等方面。其中服务态度差占比高达18.31%；收费问题次之，占比为16.54%；退款纠纷排名第三，占比为16.06%。
同时，分析指出，顺风车行业投诉要求包含退款、赔偿、改善服务、解释/道歉以及补偿等方面。其中要求赔偿的投诉高达1944件，位列首位；其次，要求赔偿排名第二，共有1615件；要求改善服务的投诉近1237件，排名第三。
乘坐网约车出行，似乎每天都发生在我们的生活中。中国互联网络信息中心发布的第55次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年12月，我国网约车用户规模达5.39亿人，较2023年12月增长1180万人，占网民整体的48.7%。2024年上半年，嘀嗒出行顺风车服务业务的整体交易额达40.07亿元，订单量达6170万。
网约车监管信息交互系统统计，截至2024年10月31日，全国共有362家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，环比增加2家；各地共发放网约车驾驶员证748.3万本、车辆运输证320.6万本，环比分别增长1.4%、2.1%。网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息10.07亿单，环比上升1.9%。
快速发展的网约车行业背后，市场份额也逐步在头部企业间集中。公开信息显示，中国网约车服务市场中，前五大参与者约占总市场份额的90.7%。
艾瑞网数据显示，网约车行业自2023年起进入需求复苏阶段，市场规模保持高速同比增长，2024年以24.5%的涨幅达到3176亿元（不含网约出租车、顺风车及Robotaxi）。截至2024年6月，滴滴出行、花小猪打车、T3出行、曹操出行站稳第一梯队。
就目前而言，不少网约车平台的网约车服务业务依赖与有限数量的主流聚合平台的合作。除了主要的服务供应商及网约车服务商，网约车行业中，乘客的搭乘体验与网约车平台提供的服务及产品密切相关。不过《港湾商业观察》梳理发现，行业内市场份额较高的几家网约车平台均深陷消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】重灾区。
截至3月14日，搜索关键词嘀嗒出行共计有投诉量22449条，近30天投诉量314条，平均一天10条以上。消费者投诉问题包括无故扣费、司机威胁乘客、客服态度敷衍、平台监管不力等。
2025年3月8日，有消费者投诉表示，自己于前一晚通过嘀嗒顺风车平台搭乘从日照到济南的顺风车，在选择“协商高速费”选项后，司机执意要求承担全部129元高速费用。考虑到夜间行车可能遭遇人身威胁，在行车过程中妥协，但本人对该收费并不认可。在通过平台投诉后，工号为8130的客服并未给出妥善解决办法。
该名消费者要求按照惯例均摊收取高速费，平台退还多余款项。对于司机的从业道德问题，要求平台在从业层面进行处理。
广汽集团旗下的如祺出行，截至3月14日于黑猫投诉平台共计有投诉量2042条，已完成1670条，近30天投诉量43条，消费者投诉问题包括乱收费、客服不处理问题、服务慢不跟进等。
2025年3月7日，有消费者表示，自己当日上午使用如祺出行打车前往公司，与司机多次沟通要求按照指定路线走，司机拒绝且态度恶劣，因为所走路线更远且堵车严重，导致自己上班迟到扣2倍工资的同时失去全勤工资，总损失应是200-300元之间，当自己提供相关凭证证明后客服依然称，凭证不足只补偿5元优惠券。该名消费者要求平台赔偿经济损失及精神损失，并对司机做出相应处罚，对客服制度和投诉处理制度作出改善和调整。
盛威时代旗下的365约车平台同样遭到不少消费者投诉。截至3月14日，365约车共计有投诉量925条，已完成603条，近30天投诉量16条。不仅仅是消费者感到乘车体验不佳，也有不少司机对于平台的部分行为表达了不满。
2025年3月6日，有消费者表示，自己是网约车司机，2025年2月14日晚10点14分左右接到平台订单。由于该路段并不十分好走，但还是按照平台路线将乘客送达目的地。不过乘客便开始对其进行辱骂。不仅如此，还要从平台处要到自己的手机号后通过电话言语攻击。而平台客服却无视自己的申诉，且对自己的账号进行处罚，还扣除了本单车费，账号违规记录到现在还在。针对平台无脑处罚司机，导致自己账号异常以及客服的敷衍态度，该名消费者要求平台道歉。
知名律师、河南泽槿律师事务所主任付建认为，消费者应当及时保存相关证据，如行程记录、支付凭证、与司机的聊天记录、通话录音、车辆照片等。向平台投诉，要求退还多支出的价款，平台核实属实后，会根据其规则对司机的违规行为进行处罚，罚款、暂停服务等。也可拨打全国交通运输服务监督热线12328或当地政务服务便民热线12345进行投诉举报。
02
曹操出行违规被罚近600万元
为了进一步规范行业的发展，近年来监管部门也对网约车平台的乱象行为进行了治理及整改。
根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第五条规定，网约车平台企业必须满足“在服务所在地设有相应服务机构并具备服务能力”的条件，以确保能够为乘客和从业人员提供稳定、有效的服务保障。这一规定旨在保障驾乘双方的合法权益，提升行业服务质量，从而确保网约车行业的持续健康发展。
2023年4月26日，交通运输部、工业和信息化部、公安部、国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室下发《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》提到，做好网约车聚合平台规范管理工作，切实保障乘客和驾驶员合法权益，促进网约车行业规范健康持续发展。
2024年315前夕，浙江省消保委约谈了10家网约车平台，要求各平台对高速费收取告知不显著、不充分，部分司机额外收取返程高速费，以及收取机场高速返程费成行业“潜规则”等情况进行整改。
广州市交通运输局提供的信息显示，仅2024年10月10日一天，嘀嗒出行运营主体公司北京畅行信息技术有限公司就收到广州市交通运输局4条行政处罚，均涉及涉事车辆未取得《网络预约出租汽车经营许可证》，变相从事网约车经营活动的违法违规行为。对此，广州市交通运输局对北京畅行信息技术有限公司进行处罚，责令改正，予以警告，合计处罚金额9万元。
天眼查显示，如祺出行的运营主体广州祺宸科技有限公司从2023年至今共计有行政处罚70余条，经统计处罚事由包括：未取得《网络预约出租汽车经营许可证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》及其他违法行为，合计罚款金额达到了140.7万元。
曹操出行的运营主体杭州优行科技有限公司从2020年至今共计有行政处罚610余条，罚事由包括：未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》、《网络预约出租汽车运输证》、提供服务的车辆未取得车辆营运证等，合计处罚总金额达到了588.97万元。
易观分析指出，网约车聚合型平台在发展初期以重营销高补贴换取规模增长，以低成本、轻运营方式快速发展，以相对更低的客单价，便捷地满足了用户追求性价比的出行需求，也作为新业态为网约车行业带来新的增量空间。但随着市场份额的增长，聚合平台的安全运营风险、网约车牌照租卖、行业内卷加剧等潜在风险也在逐渐暴露。
由于聚合类平台司机准入门槛低、对司机背景审核宽松、接入的小型平台存在管理不完善等情况，乘客对聚合类平台的安全性和服务体验存在一定担忧，尤其是不少社会热点事件使得乘客对网约车平台安全性越来越关注，平台安全性载乘客心目中的综合形象成为平台选择时第一关注因素。
艾媒咨询总裁兼首席咨询师张毅向《港湾商业观察》表示，目前的网约车市场存在的乱象行为主要表现在安全、合规化、价格透明度、司机权益等方面。在网约车大量涌现的阶段，不少司机或是车辆在合规方面存在一定的漏洞和监管的隐患需要加强。同时，价格的不透明度，甚至乱调价、乱改费等也是乘客反馈较多的问题。再其次，平台过度的抽佣以及霸王条款对于司机而言都会形成双方平等及劳动者权益保护的问题。
对于如何规范，张毅指出，一方面监管要加大力度，处罚要够狠、执法要够严。平台本身也要做好企业形象以及ESG的建设才更有利乘客与平台、司机互相之间的良性发展。
03
行业迎来上市潮，烧钱模式盈利能力待提升
随着网约车市场的不断扩大，为进一步扩展业务，自2024年起，网约车行业不少相关企业开启加速资本化进程。
2024年6月，四年五次递表的嘀嗒出行（02559.HK）成功登陆港交所，被外界冠以“中国共享出行第一股”。2024年7月，如祺出行（09680.HK）在港交所主板挂牌上市。公司此前曾两次递交上市申请，后于6月获得港交所批准。
2024年10月，自动驾驶公司文远知行（WRD）在纳斯达克挂牌上市。同年11月，小马智行（PONY）也正式在纳斯达克挂牌上市。
仍有公司在冲刺阶段。2024年11月，曹操出行再一次更新招股书，拟港股主板上市，华泰国际、农银国际、广发证券(香港)为其联席保荐人。
归纳上述企业的共性会发现，大部分企业前期均依赖大量资本投入，为了争夺市场份额，网约车平台通常采用补贴的形式来吸引用户，由此平台运营成本高企，头部企业之间竞争激烈，进一步压缩了利润空间，致使不少企业处于亏损状态中，“流血上市”。
2021年-2023年，嘀嗒出行实现收入分别为7.81亿、5.69亿、8.15亿元；实现净利润分别为17.31亿、-1.88亿、3.00亿元；经调整净利润分别为2.38亿、8470.8万、2.26亿元；各年度毛利率分别为80.9%、75.1%、74.3%。
2021年-2023年，如祺出行实现营收分别为10.14亿元、13.68亿元、21.61亿元；净亏损分别为6.85亿、6.27亿、6.93亿，三年时间，如祺出行亏损累计达到了20.05亿；经调整净亏损（非国际财务报告准则计量）依次为6.69亿、5.31亿、5.41亿；毛利率依次为-24.2%、-10.7%、-7.0%；经调整净亏损率（非国际财务报告准则计量）依次为66.0%、38.8%、25.0%。
2021年-2024年上半年，盛威时代实现营业收入分别为5.54亿元、8.16亿元、12.06亿元、7.26亿元，收入增长率分别为0（不适用）、47.4%、47.9%、25.7%；净亏损分别为5.87亿元、4.99亿元、4.82亿元、2.8亿元，三年半累计亏损约18.53亿元。
不过自上市后，如祺出行与嘀嗒出行均交出了增速增长的半年报。
2024年上半年，嘀嗒出行实现营收4.04亿元，同比增长2.01%；经调整利润净额1.3亿元，同比增长51.3%。同一时间，如祺出行实现营收10.37亿元；净亏损-3.3亿元，同比增长4.32%。
由于无人驾驶行业的商业路径尚未完全清晰，企业也面临盈利压力。2022年至2024年上半年，小马智行实现营收分别为6838.6万美元、7189.9万美元、2472万美元；净亏损分别为1.48亿美元、1.25亿美元、5177.5万美元。两年半的时间里，公司累计营收1.65亿美元，累计净亏损3.24亿美元（约23.5亿元人民币）。
2021年-2023年，文远知行实现营收分别为1.38亿元、5.28亿元和4.02亿元，净亏损分别为10.07亿元、12.98亿元和19.82亿元。2024年上半年，文远知行实现营收1.5亿元，同比下滑17.8%；净亏损8.82亿元。过去三年六个月的时间，公司累计亏损超51亿元。
网约车行业一方面为消费者带来了极大的便利，但同时在盈利模式、运营成本、市场竞争、合规性、外部因素等多方面压力下，如何提升消费者体验，改善出行打车的不便问题等也是需要思考的地方。（港湾财经出品）
