转自：经济参考报
“3·15”国际消费者权益日来临之际，来自国家市场监管总局数据显示，2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件；为消费者挽回经济损失51.6亿元，同比增长14.9%，有力保护了消费者合法权益。
国家市场监管总局介绍，2024年消费者投诉举报呈现诸多特点。具体投诉方向方面，新能源汽车诉求持续增长，车载软件成为问题焦点；网购诉求居高不下，直播带货诉求增长仍然明显；售后领域的“智能客服”亦备受诟病。
用户画像方面，国家市场监管总局介绍，当前90后和00后成为消费维权主力军，连续3年占比超过七成。从各年龄段诉求人侧重点来看，除日常生活必需品外，90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域。而80后和70后作为社会的中坚力量，经济基础相对稳定，诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上。60后由于年龄增长和生活节奏放慢，更加注重生活品质与健康保障，诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。
图片来源：国家市场监管总局官网2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%。从投诉问题来看，售后服务问题（440.3万件）、质量问题（363万件）、食品安全问题（232.7万件）、合同问题（149.8万件）、不正当竞争问题（104.1万件）等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。
值得注意的是，除了以往不退款、不发货、不履行“三包”义务等问题，电商售后服务领域的“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。
快速发展的网购市场也存在着不少亟待解决的隐患。国家市场监管总局数据显示，2024年，平台接收网购投诉举报1318.6万件，同比增长4.6%，网购诉求量已连续两年超千万件，仍处于高位。
诸多网购形式中，网红带货、店主直播、导购直播等多样化的网络直播纷纷涌现，虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题成为诉求热点。2024年，平台接收直播带货投诉举报40.2万件，同比增长19.3%。其中，社交种草类直播平台增速较快，同比增长3倍；其次是短视频类直播平台，同比增长48.8%；而传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显，同比降低17.1%。
伴随着新能源车消费群体的快速扩大，相关诉求持续增长，其中车载软件成为问题焦点。国家市场监管总局数据显示，2024年，平台接收汽车类投诉举报46.5万件，同比增长14.7%；涉及新能源汽车15.6万件，占汽车类诉求的三成以上，新能源汽车成为消费维权重点领域。
作为新能源汽车的核心组成部分之一，车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年，平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或“超前”宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。
另外，根据市场监管部门披露，商品类投诉中，服装鞋帽诉求量增速较快。从诉求量增幅来看，服装鞋帽增长较快，同比增长13.3%。平台数据显示，服装鞋帽投诉中，羽绒服（13.3万件）投诉增速最快，同比增长40.3%，消费者反映的主要问题为填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等；其次是羊毛（绒）衫（5万件），同比增长12.3%，消费者反映的主要问题为羊绒服饰实际不含羊绒或羊绒含量远低于标注含量，羊绒服饰水洗标或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混纺材质冒充羊绒等。
近年来，消费新场景、新模式和新业态不断涌现，各类“新中式”产品（服装、家具、茶饮等）掀起消费热潮，为市场注入了新的活力，同时也催生出一系列侵权问题和维权难题。
国家市场监管总局数据显示，2024年，平台共接收相关投诉举报9709件，同比增长70%，问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。
持续热销的户外运动产品也投诉颇多。2024年，平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件，同比增长32.6%。其中，超过半数诉求集中在户外服装品类，消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。此外，宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5℃的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”等在纷纷成为热销爆款的同时，也引发大量消费纠纷。平台接收防晒衣投诉举报9056件，同比增长23.4%。
不过，总的来看，结合近5年消费诉求变化趋势，2024年，全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件，同比增长7.2%，增速较2023年回落18.9个百分点。增速放缓一定程度上体现了市场监管部门优化消费环境、纠纷源头治理、专项监管执法等政策措施综合治理的效果。
记者：韦夏怡
来源：经济参考报（ID：jjckb-wx）
