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营商环境里的“用户思维”

  本报记者 陈强

  运行3年半,收获61面锦旗、894封表扬信……今年,副中心提出打造企业友好之城,以“用户思维”为导向,持续优化营商环境。记者日前采访发现,作为市级综合性政务服务中心,副中心政务服务大厅早已把“用户思维”融入服务全链条,很多做法值得借鉴和参考。

政务专员们收到的一部分锦旗。 副中心政务服务大厅供图大号档案袋可以有效保护营业执照。 本报记者 陈强摄政务专员正在帮助办事人办理业务。副中心政务服务大厅供图

  智能硬件: 多种技术保护涉密信息

  新华东街48号,由锻压机床厂老厂房改造而成的副中心政务服务大厅,外立面红砖墙颇具“工业风”。走进内部,高挑开敞的空间里摆放着43台智能自助终端,特别有“科技感”。

  这座大厅开放运行后,北京东部地区的群众办理市级事项,不必再横穿城市赶往六里桥政务服务中心了。办事人在大厅入口取号后,会得到一个印有二维码的纸条。凭身份证或二维码,可以打开智能自助终端。智能终端类似一台装着屏幕的电脑桌,桌面上除了键盘、USB插口、耳机插口,还有呼叫人工服务的按钮、无线充电圈……可以办理市区两级3000余项业务。

  办事人坐在自助终端前面,身后如果有其他人经过,企业和个人的隐私信息怎么保障呢?“大厅里的自助设备,屏幕都有‘防窥’功能,只有坐在大屏正对面,才可以看到屏幕上的信息。而且所有自助设备连接的都是政务系统内部网络。”现场工作人员吴胜说,如果办事人的业务涉及涉密图纸等隐私信息,现场还有13台智能自助终端位于封闭式“玻璃小屋”内。

  放在“玻璃小屋”里的智能终端跟大厅里的一样。小屋无人使用时,玻璃是透明的,办事人进入以后,只需关上门,玻璃就能自动变成磨砂质感。政务服务大厅还给小屋里的自助机增加了法律、财务、税务、股权、贷款咨询项目。

  除了通过多种技术保护隐私,政务大厅里的很多细节也体现着“用户思维”——综合窗口大号档案袋可以有效保护营业执照;矿泉水、汽水、果汁的自动售卖机旁边,还有一台现磨咖啡售卖机;前台还有轮椅、婴儿车,就连清凉油、速效救心丸也都备着。

  软件升级: 线上“政管家”诉求解决率100%

  记者曾经在采访中听到几位小企业经营者“诉苦”——公司规模小,总共没几位员工,平时特别忙,根本没时间去政务服务大厅办业务,只能花钱找“代办”!

  可不可以打一个电话,或者在网上找一个平台,就能办成事、快办事、办好事?面对记者的问题,通州区政务服务和数据管理局相关负责人表示,政务服务大厅自2021年9月开厅之初,就建立了30人的政务专员团队,按照“企业吹哨、政务搭台、部门报到”的原则为企业提供“一对一”的服务。

  3年半来,这项服务一直在根据“用户思维”和企业反馈进行升级。起初,大厅一开始运行就设立了服务热线接听企业需求,但随着业务量上升,工作人员发现,这种方法虽然跟企业建立联系很方便,但如果办理的业务涉及电子材料、业务模板传输环节,单靠电话就行不通了。

  政务专员团队最先想到的办法是设立电子邮箱,把模板都装进去,请企业自行下载、填写、修改,然后再上传。然而,这种办法也有弊端,“我们先在内部测试了一下,发现通过一封一封电子信件沟通,效率特别低。”

  2年多前,政务专员团队申请了“政管家”企业微信,安排政务专员在工作时间在线值守,及时收集、响应、处理企业诉求,持续为企业精准推送惠企政策。相比于热线电话、电子邮箱,“政管家”企业微信方便不少,企业办事人用手机与政务专员沟通时,发文字、图片、文件就跟用微信一样方便。“政管家”企业微信开通以来,已累计解答企业诉求6374条,解决率100%。

  暖心故事:“陪伴式服务”收获锦旗

  为什么能收获这么多锦旗、表扬信?副中心政务服务大厅相关负责人表示,这得益于“远程导办+上门帮办+成长陪伴”的“副中心模式”。虽然一层大厅摆了不少智能自助终端,但如果办事人不会操作,乘电梯上二楼就可以到20个人工综合窗口办理;“政管家”企业微信开通后,服务热线也没停机;对于有集中服务需求的重点项目或园区,政务专员还会设立服务专场,上门帮办;大厅还开通了延时服务和自助取件机……

  70多岁的赵先生,是一家印刷机械公司的大股东。去年,老先生专程给政务专员李晓帆送来了锦旗,感谢她对自己的帮助。“我们公司成立几十年了,现在营业执照需要变更,联系不上所有股东……姑娘,能不能帮帮我?”赵先生在热线电话中说,自己很犯愁。

  “赵先生的年纪比我父母还要大几岁。我就想,要是咱自己家人遇到这事儿,得多着急啊。”李晓帆说,政务大厅培训过类似案例,“肯定有解决办法!”她耐心地告诉赵先生,作为公司大股东,可以查一下公司章程中是否含有“三分之二”决定的相关条款,“我在电话这边等您……您查完了随时打过来。”

  过了一会儿,热线电话响了。赵先生很激动:“姑娘,确实有这项条款。”李晓帆也很高兴,这意味着“难题有解了”——按照公司股东数量,现在只要再联系到两名股东,即可提交变更备案手续。李晓帆又考虑到,赵先生在电脑上远程操作不方便,就用自己午休的时间帮他出具好纸质材料,等下午老先生来大厅的时候,用“陪伴式服务”一步一步帮着办,确保每一个环节都不出错。

  像这样的暖心故事,几乎每天都在副中心政务服务大厅里发生着。

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