转自：河北日报

中国银行河北省分行

擦亮金融为民底色 助力美好生活

河北中行走进社区开展金融教育宣传活动。

河北中行工作人员向市民宣讲金融知识。

河北中行优质金融服务获得客户认可。

河北中行工作人员向老年群体讲解反诈知识。

中国银行河北省分行（以下简称“河北中行”）深入践行金融工作的政治性、人民性，以高质量金融服务担当社会责任，增进民生福祉，护航消费者权益，为客户提供优质金融服务。

网点焕新

提升硬件标准 优化客户体验

走进河北中行的营业网点，智能服务区如春风般迎接客户：智能叫号系统与人工柜台无缝衔接，中银公益驿站里轮椅、急救箱等26项便民设施一应俱全，金融服务既有科技范儿，更有人情味儿。

河北中行持续开展老旧网点装修改造，推出网点形象设计规范5.0版本，重塑厅堂功能分区，将智能服务区域放置客户动线最前端，以最快效率响应客户需求；注重客户隐私保护，无论是个人金融服务区域还是对公服务区域，都设置私密洽谈空间，为客户提供陪伴式服务体验。

除此之外，河北中行按照“基础设施应配尽配、拓展服务设施能配尽配”的原则，制定厅堂网点服务设施清单，做好服务设施的长期、保量、规范配置。特别是针对老幼病残等特殊群体，配置无障碍通道、爱心座椅和窗口，轮椅、饮水机及老花镜等，满足特殊群体的差异化需求，让服务更暖心、更贴心。

服务升级

提升业务效率 完善服务机制

“手机银行每月缴水电费能抽奖，阿姨我教您操作！”在保定某网点，综服经理小张正手把手指导居民。

为提升厅堂服务质量，河北中行结合基层网点服务实际，制定了22条厅堂服务质量指导措施，组织省行、分行、基层专家，从操作和服务两个维度，编写综服经理队伍经验萃取手册，提升队伍专业能力和服务能力。

聚焦网点服务效率提升，从补充服务力量、规范叫号流程、加强厅堂秩序维护、掌握业务流程、做好特殊时期营业安排、加强业务培训等方面，全面明确服务要求，逐行推行实施，有效缓解客户排队时间长的难题。截至2024年末，个人普通客户等候时长压降20%。

客户至上

畅通多元渠道 满足客户诉求

“中行不仅解决了我的难题，更让我感受到被尊重的温暖。”客户王女士动情地说。

近年来，河北中行持续完善消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】处理机制，确保及时、高效、妥善满足金融消费者诉求，保护金融消费者权益。为进一步畅通消费者投诉渠道，在官方网站、手机银行客户端、产品或服务合约等总行统一渠道公示投诉方式，向社会公布省级投诉举报电话。

持续加强网点“投诉接待专区”建设，在规定位置突出展示投诉处理流程及各营业机构投诉处理电话，并设置客户意见簿，及时了解客户诉求，推动服务能力、服务水平持续提升。

河北中行还建立了“服务类投诉三级穿透督办机制”，省行、分行、网点相关负责人与被投诉人员开展线上沟通，逐笔分析客诉原因，研究整改措施，监督整改落实。同时，加强对客户服务先进经验的复制推广与客诉案例的交流学习，形成案例摘编定期发送全辖，带动全辖客户服务水平提升。

担当责任

普及金融知识 护航消费者权益

提升广大消费者风险防范意识和金融素养是金融机构义不容辞的责任与义务。河北中行以“保障金融权益 助力美好生活”为主题，聚焦“一老一少一新”等重点群体，积极开展金融消费者权益保护教育宣传活动，让金融知识“飞入千万家”。

河北中行各级机构一方面围绕金融支持提振扩大消费、维护金融消费者合法权益、为民办实事等重点内容，开展多渠道正面宣传；一方面围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动等重点领域，结合各地实际开展风险提示，取得了良好的社会反响。

活动期间，邢台、邯郸、廊坊、唐山等多家分行走进社区、校园、企业、商圈，通过案例分析、互动游戏等方式，开展金融知识讲座，向消费者普及金融知识，提示非法金融中介带来的经济损失和风险。

燕郊、保定、雄安、衡水、定州等分行在厅堂利用客户等待时间开展“金融知识微沙龙”活动，讲解金融消费者权益保护知识，并通过互动答疑方式，提高客户参与度。

石家庄、沧州、张家口等分行联合当地监管部门、公安机关、社区居委会等单位开展活动，通过设立咨询台、发放宣传资料、播放宣传视频等方式，帮助公众提高金融素养。辛集、秦皇岛、承德等分行组织志愿者宣传小队开展“金融知识县域行”活动，向村民们普及金融常识。

未来，河北中行将始终坚持金融为民，聚焦群众金融需要，发挥自身专业优势，竭诚为广大消费者提供优质、高效、安全的金融服务，切实保护消费者权益。