2025年3月15日是第43个国际消费者权益日。聚焦“共筑满意消费”年度主题，本版3·15特刊特别策划立足信息通信行业高质量发展实践，通过揭露消费者心声、可视化解读2024年全国信息通信消费服务领域投诉数据、亮点分析工信部最新通报成果、创新推出消费维权 【下载黑猫投诉客户端】漫画指南，搭建用户与企业的对话桥梁。我们期待通过数据解读、问题分析、权益保障与民生关切的多维共振，推动形成政府精准监管、企业责任共担、用户理性监督的良性生态，共建信息通信行业安全放心、优质满意的消费环境。

　　【数据解读】

　　中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年服务大类投诉中，电信服务类投诉共6.8万余件，位居前五，与2023年相比，投诉量比重从2.60％上升到3.91％。记者调查发现，不少消费纠纷都和违约金、最低消费有关。

　　根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。

　　根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居前五位。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。

　　【问题分析】

　　根据《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年，在信息通信消费服务领域，消费者投诉热点从“先享后付”消费陷阱，到电子产品投诉、电信服务乱象等，反映出部分电信经营者在商品质量、营销和服务等方面存在问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。各方面应加强协同共治，织密织牢消费者权益保护网络，让群众放心、安心、舒心消费。

　　“先享后付”隐患多　消费者需防范隐藏“陷阱”

　　网购平台应当保障好消费者的知情权和选择权，不应将“先享后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先享后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先享后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

　　电子产品投诉高发　质量与售后问题较为集中

　　从数据来看，家用电子电器类、通讯类、计算机类产品的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。电子厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实修理更换退货责任规定，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。

　　电信服务投诉居高不下　消费者权益屡遭侵害

　　电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

　　【权益保障】

　　针对当前用户反映强烈的信息通信领域侵害用户权益问题，工信部组织开展一系列专项整治工作，对违法违规行为涉及企业责令整改和通报。近日，工信部通报2024年第四季度电信服务质量情况。通报显示，电信服务重点工作有序开展，数字服务提质升级成效显著，APP治理成效持续巩固，通信环境持续优化，用户体验显著提升。具体表现在以下方面：

　　•全年线上业务办理量占比突破90％，视频客户服务超4100万人次。

　　•适老化改造覆盖超3000家网站及APP，“一键呼入人工客服”尊老专线服务超5.6亿人次。

　　•“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务，覆盖超150款主流互联网应用。

　　•组织制定《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题整治，对49款存在违规行为的APP进行通报，全年在架APP抽测合格率同比提升5％。

　　•“来电来信免打扰”防骚扰服务为9.7亿用户拦截771亿次。曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

　　•5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.25秒，用户体验测评结果为优。

　　•对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平。

　　【民生关切】

　　以下内容摘选自Hehson微博、小红书等社交媒体用户留言。

　　S××w：装个宽带，联通那拨师傅利索得很，揽收了单，次日上午上门。装好立马能用，速度快得起码同时播放两部高清4K电影。信号穿透力也不错，角落信号还是挺稳。遇到啥问题反馈过去都给摆平了，省心得紧。

　　娱××晨：从电影《不说话的爱》看现实，聋人面临电信网络诈骗困境比正常人更难。信息鸿沟、沟通壁垒，让他们维权艰难。推动反诈宣传“无障碍化”，刻不容缓！

　　通××柳：感觉目前电信运营商的市场和客服工作出现了一些需求错配，一方面运营商市场部门为了发展业务，在拼命地打造各种和客户的触点，以解决用户进营业厅不足等问题，而另一方面客服部门又在拼命地进行客服系统智能化改造和集中式管理，用AI机器人代替很多人工来接听客户电话，看似接通率高了，还节约了大量的话务员人工成本，但等于把送上门的客户需求拒之门外，减少了和客户沟通交流的机会，自然也就流失了很多业务发展商机。

　　厂××学：现在各种乱扣费真的很离谱，有时候无意间就会点击各种扣费，然后又无法找到在哪里，不知道怎么取消，如果是运营商扣费还能拨打相应的客服电话，如果是APP自动续费就得一个一个查，太麻烦了，能不能设置一键查找隐藏扣费APP的功能？年轻人尚且如此头疼，老年群体遇到这种情况更不知道该怎么办了。

　　小××机：工信部这拨适老化改造可以啊！大图标！大字体！方言识别！简化操作！要求运营商给老人更多便利，直接语音客服！但是还要注意，给老人使用的软件，请千万要杜绝广告！现在很多广告很具有诱惑性，老人点进去很容易上当。

　　无××：我一个普通人体会到最大的区别就是5G网速比4G快多了，同一个地方都有5G和4G基站，当年用4G的时候，下载《狂野飙车8》安装包，两个G花了我二三十分钟，现在用5G一分钟都花不了。

　　河××堡：最近让我忧虑的一件事，是关于AI幻觉强度的。很多人说过，ChatGPT经常会有理有据地胡扯，特别当它回应一些严肃的知识性问题时，会凭空编造事实，甚至杜撰不存在的文献。

　　m××o：语言模型是缺乏逻辑推理能力的，它只能保证说的话没有语法错误。

　　贾××华：运营商都在推千兆宽带，有的地方推广2000M宽带，可配套的光猫只有千兆端口，网速也跑不到千兆。试问，没有跑满千兆的硬件设备，你推广千兆宽带干吗呢？另外，宽带速率提到千兆后，宽带费用越来越高，虽说有的千兆宽带是“免费”送的，但手机套餐很贵啊。

　　美××阿：地铁信号不好的问题什么时候能解决？！本“牛马”上下班通勤无聊得快郁闷死了。

　　丁××说：同一趟电梯，不同的信号强度，我用的i××进电梯就没信号了，同事用的O××依旧语音通话不断联，我请问谁能管管？

　　阿××O：虽说现在有人的地方基本就有信号，但像我这种经常户外徒步和爱越野的，难免有进入无人区没信号的时候。但是，这次去大西北无人区，本人亲测没信号也能使用导航！只需备个卫星电话，就能畅游全国无负担，科技真的能改变生活！

　　【维权指南】

　　1.留证要点

　　截屏保存合同原件、扣费记录、通话录音、官网宣传等证据要点。

　　2.自助排障

　　手机信号自测三步法：飞行模式重启、APN设置检测、运营商服务码查询。

　　“二次号码”自助解绑：进入“人民邮电报”公众号，点击“查询服务”—“一证通查”功能，进行“二次号码”一键解绑。

　　3.投诉直通

　　消费者可通过运营商投诉热线（人工客服、总经理热线）、消费者投诉平台（12315消费者投诉举报热线、12345政务服务便民热线）、工信部官网电信用户申诉受理中心等渠道维权。

　　4.法律武器

　　熟悉法律条文，维护自身权益。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按三倍赔偿消费者。《个人信息保护法》第十六条规定，个人信息处理者不得以个人不同意处理其个人信息或者撤回同意为由，拒绝提供产品或者服务。