转自：中国质量报

本报讯 （记者何 可）近日，记者从市场监管总局获悉，2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、举报和咨询3923.9万件。其中，投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件；为消费者挽回经济损失51.6亿元，有力保护了消费者合法权益。

据统计，2024年，全国市场监管部门受理投诉举报2409.4万件，同比增长7.2%，增速较2023年回落18.9个百分点。增速放缓一定程度上体现了市场监管部门优化消费环境、纠纷源头治理、专项监管执法等政策措施综合治理的效果。在消费诉求量增速放缓的背景下，市场监管部门持续发力，不断提升监管效能，切实保障了消费者合法权益，激发了消费活力。

单从投诉问题来看，售后服务问题（440.3万件）、质量问题（363万件）、食品安全问题（232.7万件）、合同问题（149.8万件）、不正当竞争问题（104.1万件）等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。此外，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

从举报问题来看，侵害消费者权益行为（99.1万件）、广告违法行为（92.6万件）、不正当竞争行为（82.4万件）、食品安全违法行为（67.5万件）排名靠前，分别占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述4类违法行为中，仅广告违法行为举报同比下降20.3%。近年来，市场监管总局发布《广告绝对化用语执法指南》，细化了绝对化用语的审查范围和处罚适用情形，取得了明显成效。2024年广告违法行为举报总量持续下降，全国12315平台数据显示，针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报较上一年减少15万余件。

据统计，2024年全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件，占受理投诉总量的65.6%；服务类投诉641.3万件，占受理投诉总量的34.4%。商品类投诉排名靠前的是食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，共占商品类投诉量的62.7%，均为群众在日常生活中购买、使用频率较高的品类。从诉求量增幅来看，服装鞋帽增长较快，同比增长13.3%。12315平台数据显示，服装鞋帽投诉中，羽绒服（13.3万件）投诉增速最快，同比增长40.3%，消费者反映的主要问题为填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等；其次是羊毛（绒）衫（5万件），同比增长12.3%，消费者反映的主要问题为羊绒服饰实际不含羊绒或羊绒含量远低于标注含量，羊绒服饰水洗标或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混纺材质冒充羊绒等。

2024年我国消费者投诉举报还呈现出网购诉求居高不下，直播带货诉求增长仍然明显；商品类投诉占比较大，服装鞋帽诉求量增速较快；CCC产品诉求超200万，部分品类增速攀升；新消费蓬勃发展，品质化和个性化消费诉求需关注；新能源汽车诉求持续增长，车载软件成为问题焦点；90后、00后成消费维权主力，不同年龄段诉求各有侧重等特点。