据新京报贝壳财经报道，今年1月，钟艺发现名下多出一张“幽灵”电信卡，自己并不知晓也未曾用过，却为此交费八年多。与其遭遇类似，今年2月，谢南在中国移动营业厅办理业务时，也得知名下多出7张电话卡的历史欠费。他表示，其中有5张电话卡自己并不知情。
这一现象并非个例，类似案例在全国各地屡有发生，使持续治理多年的运营商乱收费等问题又浮现到公众面前。
这些问题及其治理，几乎与移动通信业务的普及同时发生。这一情况最早可追溯到21世纪初，随着电信行业快速发展和用户数量的急速增加，乱收费问题成为社会关注焦点。此后，监管部门出台了一系列法规加以治理。
比如，2004年，原信息产业部发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》。2018年，工业和信息化部发布《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，2020年、2021年都曾发布相关文件。
一系列文件的发布表明，监管部门对电信行业乱收费的治理是连贯和有力度的。同时，公众对运营商收费情况的改善也有感知，至少对比当年野蛮增长时的猖獗乱象，现在公众要放心不少。但“天降”幽灵电话卡的出现，又显示出乱收费的痼疾，没有得到彻底治理，可谓“百足之虫死而不僵”，问题核心指向的则是运营商的内部管理漏洞。
“天降”电话卡到底是怎么来的？有人认为是个别员工或代理商为了业绩和利润，可能存在违规开卡的情况。在通信行业，运营商会给代理商下达KPI（关键绩效指标）考核，要求其完成一定数量的电话卡激活任务。
一些代理商为了冲业绩，可能会采用“捆绑销售”甚至“虚假开户”等手段。例如，使用虚假身份信息批量开卡，或者在用户不知情的情况下，将其身份信息用于开设新的号码。
还有种情况是，用户在某些场景下被“默认”开通新电话卡。如，用户在办理宽带、购买某些套餐或升级服务时，可能会被“附赠”一张新卡。如果用户没有仔细阅读条款或在某些情况下没有知情权，便可能导致电话卡在其名下长期存续。
但无论是哪种方式，电话卡的开通最终都需经过运营商系统。而这个系统显然存在诸多漏洞，以至于幽灵电话卡得以绕过审核，绑上用户。
对此，有论者认为，如果加码审核程序或严格执行，会增加运营商的管理成本，也会影响到客户对办卡流程的服务体验。这听起来似乎很符合人情世故，但实际上没有道理——在原则问题上由不得讨价还价。
退一步讲，即便按人情世故的维度，假设将之看成一种交易，既然运营商因为更宽松的审核降低了管理成本，那么一旦发生问题，运营商就该拿出更多成本对客户进行补偿，使双方利益达到某种平衡。
但实际是，在宽松的管理下，只听说有运营商多收费的漏洞，没听说客户少缴费的。而在发生纠纷之后，客户维权也依然艰难。比如，报道显示，为拿回退费，钟艺向多个部门打了100多个电话才解决，付出了巨大的维权成本。
与运营商管理漏洞相比，用户维权难反映的是对监管的更高要求。在相关纠纷中，运营商系统单方掌握全量服务数据，客观上形成了举证能力的不对等。很多时候，用户明明感知到自己被多收费，却无法举证和维权。要阻止这种电信服务数据黑箱对消费者权益的侵蚀，需要借助监管力量和技术力量。
比如，建立更方便、更独立和强大的申诉和调解机制。其独立于电信运营商甚至政府部门，专门处理消费者与运营商之间的纠纷，利于消费者低成本高效率提交申诉；要明确运营商需承担主要举证责任，如果消费者对收费提出合理怀疑，且运营商无法提供充分证据，应倾向于支持消费者主张；敦促运营商提升数据透明度，允许消费者将自己的使用数据导出，便于自行分析或作为证据使用。
而在此之外，还要对违规的运营商实施更严厉处罚，起到震慑作用，促使其规范经营。同时引入相关的技术，确保数据的不可篡改性和透明度；引入人工智能技术，对大量计费数据进行自动审计，及时发现异常情况等。
客观说，电信服务涉及十几亿用户，在如此庞杂的市场中，想要完全杜绝侵犯用户权益的事情发生，难度很高，对运营商的治理也注定是个长期工作。但正因此，从运营商内部杜绝漏洞，在监管制度上加强建设才变得更为必要。只要监管部门、运营商和用户三方共同努力，形成高压态势，至少绝大多数违法违规行为终将无处藏身。
撰稿 / 信海光（财经专栏作家）
编辑 / 马小龙
