【文/观察者网 张家栋 编辑/高莘】
“自动泊车故障，厂家只愿意通过OTA解决；电池终身质保，仅涵盖维修费用；厂家宣传的‘全国都能用’的智能驾驶并不能覆盖所有道路场景；电池因磕碰出现问题后，车主不能到4S店以外进行维修……”
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随着我国智能电动汽车的发展，消费者与使用者的增多，智能电动汽车时代所展现出的全新汽车维权问题也愈发凸显。在观察者网近期发起的“3·15”汽车专题维权案例征集中，用户具体反映了哪些问题呢？
产品质量与虚假宣传
在观察者网发布的“智能车轮上的权益保卫战”调查问卷中，共涉及11项覆盖消费者购车、用车及服务方面的问题，按照权益划分，可划分为三大类，其投票结果如下：
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（1）产品质量与安全问题
包括虚假宣传（12.8%）、产品核心质量问题（12.4%）、车身硬件质量问题（6.9%）等。
（2）智能化与数据权益问题
涵盖智能化数据归属权（9.5%）、用车信息透明度（9.3%）、智能汽车在线升级（8%）等。
（3）销售与服务问题
涉及捆绑销售（8.9%）、厂家缺乏保障（8.5%）、降价问题（6.9%）、维修管理问题（10.6%）、服务类问题（6.1%）等。
从结果来看，覆盖三大问题的用户需求较为均衡，这也展现出用户在当前智能电动汽车高速发展的节奏下，对用车权益关切度的全面提升。
北京金诚同达律师事务所合伙人蔡硕表示，智能电动化时代汽车维权纠纷的增多或存在多方面原因：包括技术发展快但监管滞后、消费者维权难度大、市场竞争激烈、商业模式变化、市场价格波动、车企稳定性不足、数据归属模糊、OTA更新带来不确定性等。
但他也表示，从占比最高的三个选项（虚假宣传、产品核心质量问题、维修管理问题）能够看出，车辆本身的性能和安全性仍是消费者最关心的问题。
知名用户满意度调研机构J.D. Power的中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟则从服务满意度方面给出了用户权益需求提升的原因。
她表示，根据J.D.POWER在2024年的研究，随着产品智能化功能增加，提升产品复杂度同时也增加了用户学习成本和用车问题，由于对智能化配置的不会用/用不好/不易用等因素，增加了品牌应对用车咨询问题的服务频次。同时在用车遇到问题后主动和品牌/门店人员进行联系的人群占比从2023年的59.6%上升到2024年的66.2%。
但更多的服务咨询反映出的，是新能源消费者对品牌官方渠道在用车问题响应及时性和问题解决彻底性上有更高期待，调查结果显示，2024年品牌官方咨询热线在消费者用车问题上的及时响应率和问题解决彻底率相比2023年分别下降了13.9%和9.0%。
此外，谢娟还表示，J.D.POWER去年的行业研究显示，新能源用户普遍认为品牌权益有着较大的吸引力，但导致权益兑现问题的发生，有客观的政策问题、管理问题和人员能力问题以及车企与用户信息不同步等问题。这些问题不仅影响了用户满意度，更严重影响了用户对品牌及服务企业的信任。
维权难题频发如何解决
在观察者网收到的案例反馈中，一位用户表示，去年7月购车时4S店承诺1—2个月即可发放的增购补贴，至今仍未到账，且与4S店销售无法取得联系，主机厂也始终未能给出解决期限。
另一位用户则直接表示车辆智驾系统在出现故障，并恢复正常后，始终未能得到厂家的合理解释。
还有用户提出自身购买的新能源车辆在高速上遭遇失速，并表示车主群中也有不少用户反馈相同问题，但厂家同样没有给出有效的解决办法。
面对智能电动时代技术变革与政策变化引发的维权问题，消费者所面临的一系列维权难题应当如何解决，蔡硕和谢娟则提出了相近的建议：
（1）增强证据意识：购车、购买权益时保留销售宣传材料、购车合同、聊天记录等，并索要相关的资料和票据，留存交易过程的电子凭证、截图，以备后续维权使用。
（2）利用法律武器：如遭遇虚假宣传或功能缩水，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》向市场监管部门投诉，或向法院提起诉讼。
（3）参与集体维权：对于行业普遍存在的问题（如群体性质量问题、智能驾驶数据归属争议），可通过集体诉讼、行业协会投诉，或向消费者组织申请公益诉讼支持等方式提高维权成功率。
而在车企端，避免或预防维权事件发生或升级，也同样是其在技术升级与营销变革时的必修课。
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蔡硕表示，车企在营销与服务环节，应从4个方面预防消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】的可能性：“宣传材料和购车协议中，对于智能化电动化的透明度”；“完善OTA升级的管理，并为消费者提供详细的说明”；“优化价格策略，提供价格保护政策”；“强化售后保障，无论车型是否停售，都需要提供合理的软硬件支持”。
谢娟则建议，一方面各车企可以通过机制的优化和变革，实现快速反应，以应对日常中随时发生的用户抱怨、投诉，以客户为导向、客观诚信地去解决用户所面临的问题和服务中的不满。另一方面是，车企也可以通过加大数字化和智能化的服务中台建设，打破各业务板块的壁垒，对用户可能出现的各种问题进行预防，提前进行干预，未雨绸缪的应对用户各类诉求。
亟待完善的法律依据
不过，蔡硕在分析智能电动消费者维权问题变化时，还提到了关键的一点，即我国现行法律体系，仍需要针对该部分消费者的权益保护进行逐步完善。
他表示，目前，我国涉及相关问题的法律法规，大体框定在《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》等法规中。
但其中，针对智能汽车数据权益、OTA升级、软件更新的功能变化、车企通过软件收费的合理性等问题，尚没有具体约束。
为此蔡硕建议，立法中应明确汽车行驶数据的归属权和提高透明度要求；提升OTA升级的法律监管；强化汽车销售和售后保障，规定车企在产品生命周期内对消费者提供合理的软件支持和售后保障，并对价格波动较大的车企设立价格保护机制。
谢娟也建议，中国汽车行业以用户服务为锚点进行体系化能力建设。
从电池自燃、到智驾失灵，再到如今全车软件定义汽车时代的消费者担忧，伴随着电动化与智能化对汽车行业的冲击与变革，行业飞速发展下所映射的消费者权益问题，始终未曾离我们远去。
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就像调查评论中的一位用户所言：除开降价问题，我想全选。
或许，在我国智能电动汽车发展的浪潮下，消费者已经给予了新兴技术充分的包容，但同样，看到、接纳并积极解决行业发展中的消费者权益问题，也是行业和企业在市场竞争中急需正视的重中之重。
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