12315服务热线开放日活动现场。

本报讯（西海全媒体记者 范程程 摄影报道）3月6日，青海省市场监督管理局组织开展12315服务热线开放日活动，邀请消费者代表、企业代表和媒体记者等30余人走进青海省12315投诉举报中心，借助“现场观摩、角色体验和对话交流”的多元形式，让参与者了解消费维权 【下载黑猫投诉客户端】工作的每一个环节，构筑起市场监管部门与群众之间“心贴心”的交流桥梁，助力打造安全放心的消费环境。

在青海省12315投诉举报大厅，代表们在讲解员的带领下深入了解中心的运作情况。他们专注地观察着电子显示屏上不断更新的热线接听量、投诉热点分布和工单处理进度等关键数据，这些数据反映了中心高效的工作效率和对消费者权益的有力保护。工作人员现场演示了消费者来电从接听、录入、分转到督办的全流程，讲解“7×24小时人工应答”和“消费投诉绿色通道”等便民机制运行情况。

在“今天我当接线员”体验环节，5名消费者代表戴上耳麦，在专业座席指导下模拟处理来电咨询。

“您好，这里是青海省12315服务热线，请问有什么可以帮您？”代表李女士现场接听模拟投诉电话，学习工单录入规范和沟通技巧。李女士说：“既要迅速捕捉关键信息，又要妥善安抚消费者情绪，这份工作远比想象中更加考验耐心与专业。”

省市场监督管理局工作人员表示，12315服务热线作为全国统一的消费者服务热线，始终秉持“维护消费者合法权益，促进市场公平，共建和谐消费环境”的服务宗旨，逐步成为消费者权益保护的“贴心卫士”，无论是商品质量问题、服务纠纷，还是虚假广告、价格欺诈等行为，12315都能快速响应，及时转办，确保消费者的诉求得到有效处理。

数据显示，2024年，省市场监督管理局12315受理服务中心通过来电来函、互联网、语音留言等方式共接收咨询投诉举报178204件，为消费者挽回经济损失共计1062.61万元。