转自：中国市场监管报

　　南通市市场监管局聚焦群众关心关切，以提升消费者满意度为抓手，优化维权机制、畅通维权渠道、强化维权效能，为消费者提供全方位、多层次的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务，打造“通‘消’无忧”满意消费品牌，着力提升消费者权益保护工作质效。

推行消费维权“五优”工作法

　　畅通渠道优接诉。打造以热线电话为主线，12315直通，12345转办，来信来访、市事通、部门邮箱、领导信箱、App、基层站点等N种方式为辅助的“1+1+N”民生诉求服务平台，全方位承接各类民生事项投诉举报，群众诉求便捷快达、畅通无阻，做到民有所呼，我有所应。

　　即时响应优调处。延伸消费维权触角，打造以市局为核心、10个县（市、区）协同联动、99个分局（消协）为支撑的“1+10+99”即时反应机制。建成消费维权直通站100家（无理由退货服务站）、消费ODR（消费维权线上快速处置）企业265家一线响应机制。政府和企业出资设立投诉先行垫付便民准备金。多项机制协调配合，多维度、高效率落实“全市域投诉举报全天候受理、应急处置24小时响应”工作目标。

　　融合战队优共治。构建以市场监管部门为主体，协同商务、文旅、教育、城管、交通等主管部门的一体化处治体系；建立与公安、法院、检察院等部门联合作战、行刑衔接联动体系；织密与司法、仲裁、律师协会等司法系统单位信息共享、法律援助保障体系网。融合各方力量，形成各部门全方位、多层次紧密协作的消费者权益保护共治大格局。

　　强化指导优自律。发挥社会行业组织的桥梁纽带作用，为经营者提供精准的普法宣传和合规指导。积极探索创新，借助新媒体平台，多途径、多方式开展消费者喜闻乐见的消费普法提示活动。常态化开展消费维权进社区、进超市、进商场、进企业、进学校“五进”活动。通过系列举措，构建起“预防-教育-监督-改进”的社会共治体系，形成经营者守信经营、消费者理性消费的社会氛围，推动消费市场持续健康发展。

　　规范执法优守护。坚定不移深入开展“企业高质量发展、群众高品质生活”守护行动、“铁拳出击”等执法行动，对制假售假、商业欺诈、消费侵权违法行为“零容忍”，整治问题隐患“无盲区”，守牢安全底线。加大经营者违法失信行为披露力度，定期发布消费警示、典型案例，全面营造公平有序市场环境，让诚信经营成为市场主流。

推进线下无理由退货

　　为了让消费者能消费、敢消费、愿消费，南通市在原有线下购物无理由退货工作基础上，构建“快速退、便捷退”的体系，打造“通‘消’无忧”满意消费品牌。

　　以全域无理由退货为目标，扩大线下实体店无理由退货承诺商家覆盖面，增加退货商品种类。按照“政府倡导，企业自愿，承诺即受约束”的基本原则，在地方特色产业、核心区域、热门商圈，优选“一行业一区域一商圈”先行引导商户加入无理由退货承诺，再在全市范围推广。目前已有近万户商户加入无理由退货承诺，营造“自愿退”的浓厚氛围。

　　丰富无理由退货途径，探索构建“购物商店现场退、线下消费线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”机制，引导大型连锁流通企业参与长三角地区异地异店退换货行动。着手开发线上无理由退货平台，平台上线后筹备“先行垫付”工作，为消费者提供“便捷退”等多元选择。

　　加快无理由退货服务站建设，以“合理布局、兼顾效率”为原则，在大型商超、商品市场、旅游景区等重点场所建成一批标准化退货服务站，并开展分级分类标准化培育，实现线下退货、普法宣传、纠纷调解等“一站多能”，构建“保障退”服务网络。

　　统筹线上无理由退货制度落实，强化网络平台行政指导，督促本地网络经营者依法履行线上七日无理由退货义务，畅通“1+N”消费维权渠道，确保消费维权诉求无碍，形成网店商店“一体退”联动格局。

丰富活动场景助推消费升级

　　持续开展消费调查、服务评测工作。以投诉热点问题为导向，围绕各行各业消费领域热点难点问题，开展电动汽车、核心商圈消费服务等消费调查、放心消费“体验评价”等服务评测工作。强化消协“智慧315”平台使用管理，积极开展消费投诉信息公示，及时发布消费信息，推动消费品质提升。邀请人大代表、政协委员、特邀消费者代表、媒体记者等，开展沉浸式体验服务，努力打造“消协陪我去维权”特色服务品牌。

　　积极组织特色伴手礼评选活动。2024年，南通送选的真丝提花拉绒围巾、七色龙宝蓝印布偶、冰神富硒桑椹酒、穆义丰花露烧等4款具有不同行业特色的优质产品在江苏特色伴手礼评选中脱颖而出，其中真丝提花拉绒围巾获得“江苏优选好礼”奖。目前全市共有30余款产品入选省级特色伴手礼名录，蓝印花布双鱼挂饰、季德胜药香囊、手工双面刺绣工艺品等参加长三角伴手礼巡礼活动，获得一致好评。

　　扎实开展消费维权宣传教育活动。以新型消费特色领域为主线，在全市范围内开展形式多样的消费教育活动。通过电视台及电台、电商平台、门户网站等各类渠道宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提醒。2024年，全市共发布各类消费提示、警示132次，开展线上消费教育活动13次，组织诚信典型宣传活动24次，组织发布媒体专栏专题7个、宣传报道20余篇。通过《政风行风热线》等消费维权直播栏目，围绕热点难点发布“高能预警”，以案说法，宣传成效显著。积极倡导消费新风尚，联合相关行业协会组织开展诚信经营倡议活动，引导企业守法经营、诚信交易，共同营造良好消费环境。

□童市轩