本报记者 方超 张家振 上海报道

（啄木鸟总部。图片来源：企业官网）

“两颗膨胀螺丝收费300元，后来不敢用啄木鸟了。”日前，江苏省南京市消费者石涛（化名）如此表示。

今年3月15日，2025年央视“3·15”晚会曝光家庭维修市场乱象，国内最大的家庭维修平台啄木鸟因存在“无病乱修”“小病大修”等现象，成为市场关注焦点。

《中国经营报》记者注意到，家庭维修市场乱象已存在多年。早在2019年，央视“3·15”晚会也曾曝光多家维修公司存在高价推销配件辅材、虚假“返厂维修”等问题。

在行业乱象频出的同时，家庭维修市场规模持续增长。灼识咨询数据显示，2023年，中国家庭维修市场按总交易额计算规模为7149亿元。另据中研普华产业研究院数据，2022年，我国家电维修市场规模约为2198亿元至2206亿元，2023年已增长至3735亿元。

“家庭维修行业前景广阔。随着人们对生活品质的追求不断提高，对家庭维修的需求也越来越多。”家电行业分析师梁振鹏向记者表示，家庭维修市场乱象频出的主要原因在于信息不对称，需要多方联手加强监管。

维修市场“刺客”频出

“客户水龙头没开，收他100多元，我说这个进水阀有问题，得修一下，然后我把水龙头都打开就好了。”在2025年央视“3·15”晚会中，啄木鸟平台黄师傅如此分享“赚钱秘籍”。此外，很多客户燃气灶没电了，却不知道抠掉电池帽子，通过更换点火器方式解决。“点火器成本大概在20元，收费250多元。”

“无病乱修”“小病大修”“胡乱收费”等乱象遭曝光后，也让啄木鸟站上了风口浪尖。

随后，啄木鸟连发三份公告，甚至表示“放弃公关”，并在官网醒目位置公布了啄木鸟服务透明化整改方案，提出工程师故障检测透明化整改和用户确认服务透明化整改方案，以避免夸大维修。

事实上，这并非啄木鸟首次被媒体曝光存在乱象。2024年，湖北经视《315我们在行动》节目中也曾曝光啄木鸟存在“无病假修”“小病大修”等现象。

记者翻阅啄木鸟招股书发现，在2021年、2022年及2023年以及截至2024年6月30日，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉。

这也意味着，仅在2024年上半年，逐木鸟就收到了超45万宗消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】。

另据啄木鸟统计数据，2024年上半年，每单平均交易额为238.6元，其中家居维修服务（包括管道及电力维修等）的每单交易额为278.1元，高于家电维修的212.9元。

公开资料显示，啄木鸟创始人为王国伟，其从一名维修工人起步，推动啄木鸟平台逐步发展壮大。招股书显示，啄木鸟已成为国内最大的家庭维修平台。根据灼识咨询资料，按2023年总交易额计算，啄木鸟占中国线上家庭维修行业2.4%的市场份额。

招股书显示，啄木鸟在过去的2021年、2022年和2023年及2024年上半年，交易总额分别达9.9亿元、14.6亿元、24.8亿元和15.7亿元，分别促成了约430万、600万、990万及660万个家庭维修订单。

除啄木鸟外，58同城也存在诸多消费者投诉案例。值得注意的是，啄木鸟曾获得58同城创始人姚劲波的投资。根据招股书，姚劲波通过58同城旗下的天津五八阡陌、Dream Landing Holdings Limited持有啄木鸟16.42%的股份。

信息不对称成主因

维修市场乱象频出，让诸多消费者“防不胜防”，相关投诉也居高不下。

“今年以来，浦东新区消保委接到家电维修投诉1942件，其中‘黑维修’、维修质量不达标、维修时间无法保障、技术更新换代快导致的配件供应不足等问题成为家电维修行业投诉的主要矛盾焦点。”2024年8月，上海浦东新区消保委表示，“这不仅影响了消费者的体验，也阻碍了家电维修行业的健康发展。”

另据中国消费者协会统计数据，在2022—2024年期间的商品大类投诉数量中，家用电子电器类的投诉量分别为121524件、158107件、213779件，呈现出逐年递增趋势，且皆位居当年商品大类投诉量第一位。

受到外界关注的是，近年来，包括家电在内的家庭维修市场乱象频出的根源何在？对此，多位业内人士向记者坦言，“信息不对称”是市场乱象频出的主要原因。

梁振鹏告诉记者：“维修工人掌握的专业维修知识比消费者要多很多，在信息不对称情况下，消费者没办法进行有效辨别，很容易成为‘待宰的羔羊’。”

也有观点指出，与其他行业产品不同，家电维修行业属于“非标化”市场。在家电维修市场中，家电品牌众多、零部件缺乏通用性、维修标准不统一等因素，构成了其独特的市场环境，导致家电维修市场的收费标准难以统一化、标准化。

梁振鹏也直言：“收费浮动的空间非常大，相关监管部门很难进行有效、严格监督。”

家电维修市场乱象频出，也与亟待进一步加强监管、相关法律法规不健全等因素密不可分。例如，在法律法规方面，虽然《家电维修服务业管理办法》（以下简称“《管理办法》”）已施行多年，但对行业违规行为的处罚力度有限。

《管理办法》规定，各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处3万元以下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。

千亿级市场亟须规范

在乱象频出背后，家电维修市场是不折不扣的千亿级蓝海赛道。

据中研普华产业研究院数据，2022年，我国家电维修市场规模约为2198亿元至2206亿元，2023年该市场规模已增长至3735亿元，同比增长6.47%。中国家电行业协会发布的数据也显示，包含家电保养、维修、耗材更换等服务市场在内，每年规模可达4000亿—6000亿元。

不过，在规模庞大的家电维修市场，家电巨头的存在感并不强。

“家电企业大部分是把维修服务外包出去，给第三方服务商去做。”梁振鹏向记者介绍，“家电企业亲自去做维修售后服务市场的非常少，除了极个别家电巨头在某些大城市的少数网点布局维修服务业务外，在绝大多数地区通常会将维修业务外包给第三方服务商。”

天风证券研报也指出，从流程上来讲，销售、送货、安装以及售后往往是由零售终端来主导的。“品牌商作为出厂端，更多是以一种委托代理的方式，售后服务多以外包给第三方为主。”

“品牌商往往会通过一系列的KPI考核来规范服务标准，对售后安装及维修环节进行管控。”天风证券研报指出，“在层层外包下，目前的制度可能仍有值得进一步完善的空间。”

梁振鹏也分析认为，对于外包的家电维修业务而言，家电品牌“监管并不是太严格”。

据海尔官网此前发布的文章披露，海尔智家自有超10万名服务师，仅为海尔用户服务，数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习，以保障专业水准。服务结束后，用户可以通过行业首个随手评系统，在线评价服务师的服务质量，并与服务师收入直接挂钩，进一步保障服务水准。

对于家电维修行业普遍存在的服务乱收费、标准不透明等问题，海尔采取了哪些具体措施来规范服务流程、保障消费者权益？记者就此联系海尔方面，但截至发稿未收到进一步回复。

在国家进一步激发家电市场消费活力的大背景下，亟待建立相关标准、加强行业监管，以提升家电维修市场透明度。

此外，包括啄木鸟在内的平台抽成比例过高，销售及营销开支高企问题也备受关注。

招股书数据显示，2021年至2023年和2024年上半年，啄木鸟通过平台收取的佣金比例稳定在40%左右，服务订单产生的收入（包括平台服务及产品销售收入）分别占已完成服务订单总交易额的40.1%、40.3%、40.6%及39.5%，同期毛利率分别达80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。

“如果平台只是单纯地收取高额费用，而没有提供实质性服务，那么这样的分成比例就不合理了。”在梁振鹏看来，相关平台应该加强监管，“确保收入分配的公正性和透明度”。

（编辑：张家振 审核：童海华 校对：颜京宁）