市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》鼓励实体店承诺无理由退换货，是解除消费者后顾之忧，提升消费者购物体验的重要举措。今年5月1日起实施的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024），可望让实体店承诺无理由退货走上快车道，在优化消费环境三年行动中扮演更重要角色。

长期以来，线上购物“七天无理由退货”已成为行业标配，让消费者在网购时多了一份保障。但线下购物却存在明显短板，许多实体店缺乏明确的无理由退货政策，消费者若想退货，常常面临重重阻碍。这不仅损害了消费者的权益，也抑制了消费活力，让许多人在购物时犹豫不决。此次优化消费环境三年行动方案将鼓励实体店无理由退换货作为重要内容，提出到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上，通过引入电商领域的“后悔权”重塑传统市场生态，让消费者愿消费、敢消费。

从各地实践来看，推行线下无理由退货承诺的地区，消费环境得到了显著改善。在浙江，早在2017年就率先发布《线下实体店无理由退货指引》。截至目前，浙江已累计退换货339万余件，退换货金额超2.9亿元，消费者满意度评测指数连年上升。部分省市通过开展区域协同机制，使消费者“消费半径”突破地域限制，增加了消费者的购物安全感，促进了消费市场的繁荣。同时，还有一些地区运用数字化技术打造无理由退货平台，实现线下购买线上退货、跨区域退款及服务评价功能。这些成功案例表明，线下无理由退货不仅能提升消费者的购物信心，也能倒逼商家提升商品质量和服务水平，实现消费者和商家的双赢。

当然，推行线下无理由退货可能会面临一些挑战。比如，如何防止个别消费者滥用无理由退货权利进行恶意退货，损害商家利益；如何在保障消费者权益的同时，确保商家的运营成本不会大幅增加影响市场活力。这都需要建立健全相关配套机制。即将实施的无理由退货服务规范为实体店无理由退货提供了明确的标准和规范，涵盖退货条件、流程、服务监督与评价等各个方面。无论是线上非现场销售还是线下现场销售，都有了清晰的操作指南，不仅让消费者在购物时更加安心，也让商家在处理退货问题时有章可循，有效减少了双方因规则不明而产生的纠纷。当无理由退货从“加分项”变为“标配”，市场竞争将加速向品质服务、模式创新等维度升级。

无理由退货服务规范的实施是优化消费环境三年行动中的关键一环，它让消费者的“后悔权”得到更充分保障，让实体店的经营更加规范透明，让整个消费市场充满活力。在政策引导下，随着越来越多的实体店加入无理由退货承诺行列，我们有理由相信，未来的消费环境将更加安全、放心、便捷，消费者的购物体验也将得到质的提升，为经济的高质量发展源源不断注入动力。（覃辉 冯铁飞）