转自：中国旅游报

□ 本报记者 肖相波

在蜿蜒的海岸线上，青岛奥帆海洋文化旅游区内奥帆中心的白帆如诗般舒展，这座因2008年北京奥运会而生的城市地标，如今已蝶变为5A级旅游景区。回顾这座奥运场馆的转型过程，一位女性的身影清晰可见——她就是青岛旅游集团党委委员、副总经理徐晓彬。

“管理不是刻舟求剑，而是同舟共济。”总结近17年的管理经验，她写下了4个字：刚柔并济。

“柔性管理不是妥协，而是让每个岗位都成为创造价值的支点。”在5A级旅游景区创建攻坚战中，徐晓彬将“以人为本”的理念具象为看得见的服务标准。当物业团队面对卫生间改造难题，她启发他们“当你带着孩子如厕时是什么心情”。团队茅塞顿开，最终，《青岛奥帆海洋文化旅游区：海洋风情下的绿色智慧厕所》成为2024全国旅游厕所建设与管理十佳案例之一——“绿植掩映的文化墙上，奥帆记忆与便民设施相映成趣，连纸巾盒角度都经过了人体工学测算。”

徐晓彬将“柔性基因”植入管理链条。当团队为游客中心改造方案争论不休时，她连续3周组织“星光座谈会”，让基层员工与管理者围坐畅谈。“那天暴雨突至，保洁大姐说起游客避雨动线设计上的疏漏，我们连夜修改了全域导览图。”徐晓彬看着团队合影回忆道。座谈催生出《景区物业服务基本规范》《海上旅游客运码头物业服务规范》两项团体标准，更让青岛奥帆中心的第三卫生间成为经典案例。

作为徐晓彬团队中的干将，青岛旅游集团旗下青岛国际会议中心有限公司党支部书记、董事长杨箫对柔性管理有新的理解。

从2018年上合组织峰会、庆祝人民海军成立70周年多国海军活动到跨国公司领导人青岛峰会，这位80后带领“青会飞鸿”服务团队接待了多位国际政要。在她们手中，传统国宾服务有了柔性表达，为某国贵宾设计的可拆卸的珍珠贝雕伴手礼，用崂山绿茶制作的分子料理甜品，都是她们的心意。“服务不是程式化的表演，而是心有灵犀的对话。”秉承这种理念，青岛国际会议中心捧回了全国三八红旗集体、山东省青年文明号、青岛市五星级基层党组织等荣誉近百项。

杨箫还是“三八红旗手集体工作室”的带头人。近几年，工作室加大文创产品研发力度，将胶州剪纸、即墨老酒“古遗六法”传统酿造工艺等山东省级非遗技艺融入设计环节，还研发了峰会国礼、上合国家甄选、场馆IP吉祥物等8个系列近160种文创产品，受到游客欢迎。至今，杨箫的手机里还存着徐晓彬的短信：“要让每场会议都成为城市文化的展示窗口”。

“要让每个岗位都成为创新点。”95后酒店管家王璐制定了“海洋气候客房服务指南”，00后救生员林悦设计出“潮汐安全手环”，这些来自一线的智慧通过柔性管理机制汇聚成河。2024年奥帆景区挂牌5A级旅游景区时，评审专家特别点赞的“海上安全预警系统”，正是由7个基层岗位的27条建议汇聚而成的。

在青岛奥帆博物馆的弧形穹顶下，95后讲解员薛巧慧正在讲述全新改版的《帆都故事》。当她用说唱节奏讲述克利伯环球帆船赛的惊险刺激时，年轻游客们不由屏住了呼吸。“传统讲解词像说明书，我要把它变成电影剧本。”这个扎着马尾的姑娘，正是柔性管理培育出的“新生代”。从普通讲解员到山东省五一巾帼标兵，薛巧慧刚刚当选为共青团青岛市第十八届委员会候补委员。而她的背后，是徐晓彬“人才保留计划”的管理艺术，这项计划推动“青会合韵”团队在山东省职业技能大赛中包揽3项金奖。

夜幕降临，青岛奥帆海洋文化旅游区内的灯塔划破海雾，照亮正在调试的“海上剧场”。徐晓彬站在延伸入海的观景平台，眼前是跃动的全息投影秀。“文旅产业的升级，本质是人的升级。”她说。

从柔性管理到硬核实力，从匠心传承到青春创新，徐晓彬与她的“娘子军”们，正以特有的细腻与坚韧，开拓新天地。

右上为徐晓彬，左图为杨箫，右下为薛巧慧。