转自：中国旅游报
□ 李 彬 毕媛媛 杨 柳 张 阳
酒店适老化改造的目的是能够满足老年群体的消费需求。2024年1月，《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，对银发经济的内涵外延进行了明确界定，对银发经济发展提出了明确方向和支持措施，适老化服务被纳入国家经济发展规划的框架之中，适老化改造也成为酒店业转型升级和创新发展的重要路径。
如何加快酒店适老化改造，业界可从以下几方面入手：
一是硬件设施的适老化改造。
适老化客房的家具布局应简洁，确保轮椅通行无障碍，床的高度适中并配备扶手，卫生间应安装防滑地垫、浴凳、智能马桶盖和紧急呼叫按钮，灯光设计要柔和，开关和插座位置应适当降低，方便老年人使用。
完善公共区域的无障碍设施，设置老年活动中心，配备康复训练设备和图书阅览室，走廊和楼梯安装扶手，增设医疗电梯和紧急呼叫按钮。康乐设施如游泳池和健身房，应设置无障碍通道，配备适合老年人的康复训练设备，地面铺设防滑垫。
此外，酒店可考虑在智慧终端设备中开发“长辈模式”，通过放大字体、简化操作、增加语音辅助等功能，帮助老年人更轻松地使用数字设备。
实践中，已经有一些酒店实施了硬件设施改造。例如北京永安宾馆，对机电系统进行了全面更新。在公共区域，大堂和走廊加装了扶手，地面铺设了环保防滑垫，每栋楼加装了医疗电梯。客房内，卫生间的门采用平开玻璃门，安装了扶手、浴凳等设施；房间门上设置了一高一低两个猫眼，充分考虑到坐轮椅的老年人的使用需求，提升了居住的安全性与便捷性。杭州的忆泊城市酒店，在客房环境营造方面进行改造，采用柔和的暖黄色灯光设计，避免强光刺激客人眼睛，在墙体和门窗处增加了隔音材料，有效降低噪音干扰，为老年人创造安静舒适的休息环境。又如杭州上城区探索打造的中山中路银发时尚街区中的亚朵酒店，为老年人准备的长者友好房安装了适老化洗澡椅、扶手、急救设备等，还设立了拐杖、轮椅等设施的租赁点。
二是软件服务的适老化优化。
酒店可以从加强专业服务培训和丰富服务内容两个方面入手：
一方面，酒店可以定期组织员工参加老年心理学、护理知识、急救技能等方面的培训，邀请养老专家进行案例分析和实操指导，并开展服务技能竞赛，提升员工为老年人服务的专业性。另一方面，酒店可为老年人提供健康管理服务，包括定期体检、健康咨询、康复护理等；开展适合老年人的文化娱乐活动，如书法绘画班、老年合唱团、手工制作等。建议有条件的酒店可以将适老化服务延伸至周边社区。例如在周边社区举办健康讲座，邀请医学专家为老年人讲解常见老年疾病的预防及应对措施；开展健康管理服务，为老年人建立健康档案，提供跟踪服务。
实践中，上海亲和源度假酒店通过专题培训、加强校企合作、引入国际经验等方式，提升团队服务老年人的专业能力。广州粤海喜来登酒店为老年人提供定制化个性化的健康方案。他们与专业医疗机构合作，在酒店内设立健康管理中心，酒店餐厅可以根据老年人的饮食需求和健康状况，提供低盐、低糖、易消化的餐食选择，并提供24小时客房送餐服务，方便老年人随时用餐。北京碧桂园九华山庄以温泉药浴为特色，不仅为老年人提供免费体检、专业养护等健康服务，还成立了书画院、合唱团、模特队、门球队等24个兴趣社团，为老年人打造美好颐养生活。
三是经营模式更加适老化。
这一方面，可以通过合作推广和差异化营销策略来实现。一方面，酒店通过与老年旅游机构、养老社区、健康管理公司等建立合作关系，通过社交媒体、老年专属平台以及线下活动，共同推广适老化产品；充分发挥酒店的地理位置优势，如靠近医院实现“医养结合”、靠近公园提供休闲康养等方式，精准触达老年人。另一方面，酒店还可以实施差异化营销策略。如为高端老年客户提供会员积分、折扣、优先预订等服务，推出定制化套餐和专属健康管家服务；建立老年会员专属服务，如生日惊喜、节日问候、专属活动等，增强会员黏性；通过社区宣传、老年协会合作推广等方式，突出酒店的经济实惠和安全性，同时提供团购、长期入住优惠等促销活动，吸引老年人入住。
在这方面，成都花水湾名人度假酒店与多家旅行社合作，推出了温泉康养旅游套餐，并通过多渠道加大宣传，吸引了大量老年人。该酒店还经常举办老年旅游展会、健康养生讲座等线下推广活动，提升了品牌知名度，提高了产品销量。北京新北纬饭店借助临近北京友谊医院、宣武中医医院等优势实现 “医养结合”，通过“会员押金+月费”的方式，吸引大量中高端老年客户长期入住。安徽省广德市部分酒店与当地老年协会合作，面向老年人推出低价长租套餐，入住率明显提升。
四是有关部门的支持与保障。
有关部门的支持是酒店适老化改造的重要支撑。《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中要求，完善酒店适老化设施，鼓励开发家庭友好型旅游产品。政府需完善政策法规，设立专项补贴基金，根据酒店的改造投入和效果给予不同档次的补贴。
总之，适老化改造不仅是酒店履行社会责任的体现，更是创新发展的又一契机。从硬件设施到软件服务，从细节优化到整体规划，需要多方共同努力，全方位满足老年人的需求。未来，随着适老化改造的不断深入，酒店业将在老龄化社会中扮演更加重要的角色，为老年人提供更加优质、贴心的服务。
（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）
